前台销售技巧培训（PPT43页).ppt

前台销售技巧方案一、宗旨二、要点三、环境分析2、客人来住不是简简单单有房间就可以了还要看房间的装饰和酒店的豪华度以及服务人员的态度。四、重要性五、销售技巧1、仪表仪态要端正要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流要表现出热情和真挚面部常带微笑：对客人表示：“晚上好欢迎光临xx先生欢迎您回来!”当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好早上好下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够如果你知道顾客的姓名当然就要尽量用顾客的姓名称呼比如王先生王太太李小姐等等。有一点很重要你的问候要尽量让顾客感到舒适自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体项链很漂亮小孩很可爱声音很甜美不要吝啬你的赞美它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。2、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。3、了解饭店（及附近）所有餐厅酒吧娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。4、回答问题要简单明了恰当不要夸张宣传住宿条件。5、不要贬低客人要耐心向客人解释问题。6、积极处理反对。任何反对都是正常的关键在于把反对变成购买的理由。对待顾客要有信心和耐心不要用争辩的方式。7、学会感谢客人祝愿他们居停愉快前台员工在客人选择客房后一般要求客人完成登记表格当客人正在填写登记表的时候前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所服务和其他设施。大多数客人欣赏这种做法。（二）介绍方法所谓“一分价钱一分货”高质即高价。对于一名新入住宾客而言饭店产品的优点是不能一下就认识到的而价格却一目了然。在接待过程中经常听到这样的抱怨：“太贵了能不能打折"。在此情况下接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处以化解客人心里的价格障碍进而为企业创造最佳的盈利机会。2、客人受益法3、比较优势法4、价格分解法5、限定折扣法6、适当让步法7、高低趋向报价8、低高趋向报价9、交叉排列报价法10、选择性报价11、利益引诱报价（三）整个销售过程中注意事项1、熟悉客房要卖自己的产品必须要对自己的产品有关的一切信息了如指掌如酒店各类客房价格了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备、功能、相同房间类型之间各自的特点与区别等。1)向客人推销客房过程中应该强调客房价值而不是价格因此推销客房不能简单地向客人说“268元的标准间您吗？”而应该对推销的客房作适当的描述如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等还可强调对客人自身的好处如“房间安静您旅途劳累能够休息好”、“房间朝向您可以欣赏到街景“等等。2)第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房服务员可根据客人的特点向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时应从高价格客房开始到低价格客房。例如:“阳面、临街、便于会客的套房598元“、”高楼层、安静舒适的豪华蒸汽双人间338元“、”经济实惠的双人间298元“。这样由高到低的顺序报价客人选择高价位客房的机会更大一些。3)客人需要实地参观客房服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时要求带客参观服务人员在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题解除客人的疑虑。2、准确地掌握客人的特点前台服务人员应有敏锐的观察能力及时地掌握客人的类型及特点因人而异地推销客房这样才能获得成功。如针对商务客人：商务客人通常是因公出差对房价不太计较但要求客房安静光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯）办公桌宽大服务周到、效率高酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话等]有娱乐项目。针对旅游客人：旅游客人要求房间外景色优美房间内干净卫生但经济承受能力有限比较在乎房间价格。针对年老客人：应推荐宁静且靠近电梯的客房。3、选择报价方法遇到犹豫不决的客人时服务员应分析他们的心理活动耐心地介绍千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞服务员不要坚持自己的意见应尊重客人对客人的选择要表示赞同支持使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因