品质管理基础培训.ppt

《品质管理基础》2案例一：奥迪A6断裂事故案例二：爱立信的衰败----质量之祸案例二：爱立信的衰败----质量之祸案例三：三鹿奶粉事件案例三：三鹿奶粉事件案例四：安徽华源欣弗事件案例四：安徽华源欣弗事件案例五：丰田遭遇“召回门”案例五：丰田遭遇“召回门”案例六：2010年南京“小龙虾”事件案例七案例八什么是品质？目录“品质”——一组固有特性满足要求的程度。1.关于“固有特性”：（1）固有：指某事或某物中本身就有的或存在的尤其是永久的特性。其反义是“赋予”（2）特性：指可区分的特征可以有各种类别的特性如物理感官、行为、时间。1.1特性可以是固有的也可赋予的有的产品具有一种类别的固有特性也有的产品具有多个固有特性。如电视机手机等。1.2赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格。1.3不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的某些产品的赋予特性可能是另一个产品的固有特性。“品质”——一组固有特性满足要求的程度。2.关于“要求”：2.1要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。A.明示：可以理解为是规定的要求在文件中阐明的要求或客户明确提出的要求。B.通常隐含：指组织、客户或相关方的惯例或一般做法所考虑的需求是不言而喻。C.必须履行：指法律法规的要求及强制性标准的要求。2.2要求可以由不同的相关方提出不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的及其要求是多方面的。2.3品质的内涵是由一组固有的特性组成并且这些固有特性是以满足客户及其相关方所要求的能力加以表征。1.20世纪以来具有代表性的品质概念主要有：符合性品质+适用性品质+广义性品质1.1符合性的品质概念是以符合现性标准的程度作为衡量依据符合标准就是产品的品质符合程度就是品质的水平。1.2适用性的品质概念是以适合客户需要的程度作为衡量的依据产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。1.3广义性的品质概念一组固有特性满足要求的程度基本上综合了以上2点的含义即反映了要符合标准的要求也反映了要满足客户的需求。如下表：主题1.品质特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。1.1品质概念的关键是“满足要求”须将“要求”转化成有指标的特作为评价、检验和考核的依据。1.2品质特性有能够测量的有的不能够测量的实际中须将不可测量的特性转换成可以测量的代用品质特性。1.3品质特性分类：（1）内在特性：结构、性能、精度、化学成分；（2）外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装；（3）经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间及费用；（4）商业特性：交货期、保修期；（5）服务特性：服务时间长短、服务设施程度；其他：安全、环境特性。2.依据对客户满意的影响程度不同对品质特性进行分类：2.1关键品质特性：指若超过规格的特性值要求会直接影响产品全性或产品整机功能丧失的品质特性。2.2重要品质特性：指若超过规格的特性值要求会造成产品部分功能丧失的品质特性。2.3次要品质特性：指若超过规格的特性值要求暂不影响产品功能但会引起产品功能的逐渐丧失品质特性。（一）品质管理2.品质管理的主要职能：2.1确定品质方针和目标品质方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质宗旨和方向。组织最高管理者确定并形成文件是组织经营总方针的组成部分。品质目标：是品质方针的具体体现即要先进又要可行便于实施与检查。2.2确定品质职责和权限应用文件明确其职责权限和相互关系以便按期望的要求实现规定的品质目标。2.3建立品质管理体系及有效运行建立品质管理体系是品质管理的基础使之组织落实、有资源保障并有具体的工作内容对产品品质形成的全过程