【质量基础知识培训教材】（PPT72页）.ppt

质量基础知识培训教材培训目的：引言：三鹿毒奶粉事件课程大纲质量基本概念质量的概念质量特性介绍质量概念发展（大Q小Q）1、质量的概念ISO中与质量相关术语ISO中与质量相关术语与质量相关术语2、质量特性介绍狭义质量概念(小Q)与广义质量概念(大Q)质量管理基础质量管理概念质量发展阶段质量管理体系标准质量管理概念检验质量管理发展三个阶段及其特点质量管理发展三个阶段及其特点质量管理八项原则ISO9000标准族ISO9000标准族ISO9000核心标准ISO9001:2000标准的模式ISO9000文件体系结构（对应法律体系）ISO9000族标准的特点ISO9000族标准的意义TL9000简介TL9000基本框架TL9000测量指标TL9000与ISO9001的比较公司一体化的管理体系质量检验质量检验的定义质量检验的主要功能质量检验的步骤质量检验的类别1、质量检验的定义2、质量检验四大功能2.1质量检验——鉴别功能2.2质量检验——“把关”功能2.3质量检验——预防功能2.4质量检验——报告功能3、质量检验的步骤4、质量检验的类别质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进质量意识、问题意识、改善意识质量意识、问题意识和改善意识的关系从产品质量、过程质量和工作质量的关系看质量意识的重要性世界著名企业家、专家、学者经验之谈质量冰山（冰山理论）质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进树立正确的质量意识——国际级质量管理大师－戴明博士名言树立正确的质量意识——克劳士比的质量管理理念树立正确的质量意识——六西格玛管理法树立正确的质量意识——质量观念的演进树立正确的质量意识——以质量为己任树立正确的质量意识——诚实是质量的基石树立正确的质量意识——质量是不回头的树立正确的质量意识——提高质量意味同传统态度决裂树立正确的质量意识——质量观念的谬误树立正确的质量意识——正确的质量观念质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进组织依存于其顾客因此组织应理解顾客当前的和未来的需求满足顾客需求并争取超越顾客期望。争取一名顾客所花的钱要比保住一名顾客多6倍。态度冷淡、争吵、不正确的回答足以同顾客关系破裂有时造成无法挽回的损失。只有4％的不满意的顾客正式提出投诉其余的没有表示出不满但约90％感到不满意的顾客不再光顾那家公司。但每有一名提出投诉的顾客就约有26名顾客每个人都会对10名亲朋好友造成消极影响而这10名人中约33％的人会再把坏消息传给另外20个人犹如滚雪球越滚越大。谁是顾客？顾客满意“金科玉律”把顾客摆在哪里？质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进质量改进持续改进总体业绩是组织的永恒目标！ISO9000的核心思想是强调持续不断地改进质量控制VS质量改进质量控制VS质量改进质量改进的基本过程－－PDCA循环质量改进的基本过程－－PDCA循环质量改进的形式常见的改进工具