顾客忠诚度培养.ppt

顾客忠诚度培养在服务行业要靠什么来获得利润？影响利润率的主要因素是什么？顾客保留(Customerretention)重复光顾(Repeat/Relatedbusiness)介绍导引其他顾客(referral)为什么顾客满意(CS)这么重要？L.L.Bean保留顾客途径(Twowaystostrengthencustomerretention)服务质量及价值服务的精髓你必须推己及人待人若己。要么做要么不做千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板用对待老板的态度去服务我们的顾客。服务质量特点服务质量要素服务利润链谁是你的顾客？顾客到底是谁？员工顾客价值等式顾客为何不上门？3%搬家5%和其他同行有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周当顾客有特殊需求时当顾客拿不定主意时当顾客购买之后当顾客拒绝购买之时盈利顾客和亏损顾客当顾客生气或指责时你希望员工怎样对待顾客你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务那么你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。当顾客有特殊需求时当顾客拿不定主意时当顾客购买之后当顾客拒绝购买之时当顾客生气或指责时你希望员工怎样对待顾客你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务那么你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？服务传递（包括之前和之后的接触）顾客反馈系统能告诉我们顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）一个“好”顾客的自白想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（二）顾客感到不满可能是因为…...不满的顾客想要什么？从民谣看投诉让顾客投诉变得简单乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然LAST原则不错顾客不完全是对的但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时如果你能心平气和地解决问题就会缓解紧张气氛每个人都会觉得好受多了而你也将节省时间。所以我们应该：请运用3F技巧要想使别人与你合作请……你不能决定生命的长度但你可以控制它的宽度。你不能左右天气但你可以改变心情。你不能改变容貌但你可以展现笑容。你不能控制他人但你可以掌握自己。你不能预知明天但你可以利用今天。你不能样样顺利但你可以事事尽力。C.让企业在投诉中完美六步平息顾客的不满七个要点哪些顾客能带来大的利润有所为有所不为员工忠诚留住人才的八个锦囊激励人才最实用的七种方法当代忠诚观≠传统忠诚观让员工忠诚的简单方法