如何培养顾客的忠诚度.doc

如何培养顾客忠诚度第一单元为客户服务是最好的投资为什么要为客户服务的11个理由：客户是我生命中的贵人；客户是我生命中的财富；客户是我生命里最好的朋友；客户是我公司里最重要的人；我必须依赖客户的不断消费来生存；客户是我事业的命脉是他们成就了我的事业；为客户服务可以不断的结交人脉；为客户服务的投入是很低的回报却是无法计算的；客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务；我的职责就是超越客户的需求；我要服务到客户绝望因为客户是我的银行！树立服务的理念我们的服务是全世界最好的。我们在任何的时候都尊重我们的客户。我们的任何一项服务都追求卓越。大声念出以上的信念十遍而且让自己10000%的相信！！！客户服务的好坏是客户满意度的前提服务态度决定服务的品质灰色服务（店小二式的态度）荣幸服务（美国式的态度）荣耀服务（日本式态度）2、高品质服务的五大要求给客户诚信度B、客户的敏锐度C、给客户保证D、换位思考E、服务是第一生产力四、客户满意度是决定忠诚度的关键如何让客户拥有满意度？客户满意度的衡量标准是什么？客户是否感受到你服务中的真诚度你的服务是否让客户感到舒服你的服务是否物超所值让客户感受到你的个人魅力让客户喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。模仿为什么要模仿？——因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人模仿什么？——声音与肢体动作（不可同步模仿）提高顾客满意度的10种方法永远站在客户的一边；为客户节约每一分钱；全方位的、真诚的关心你的客户；不断的赞美你的客户；对客户要抱有感恩的心；向客户作出承诺；尽可能的为客户提供方便；满足客户的一切合理要求；（不合理要求的巧妙化解）不要让客户承担风险；服务过程一定要让他们感到快乐；客户满意可以为你带来什么？不断增加你的人脉；不断增加你的收入；为你转介绍客户让你有意想不到的收益；帮助你快速达成你的目标；让你的销售越来越轻松；你的成功是离不开他们的自我思考——写作业：你是否真的热爱你的客户？你的客户是否对你公司的服务100%的满意？你的客户对你的服务是否满意？你是否100%的贯彻你公司的服务政策？你的服务带给客户的所有好处（至少写5项）①②③④⑤第二单元有抱怨的客户才是最优秀的顾客一、客户抱怨是在帮助我提升服务（体系）品质1、服务品质A、客户满意度客户忠诚度2、产品品质四、8种不可取的客户处理方式1、光说不练2、把错误推到客户身上3、不理睬4、对客户无礼5、把错误推到其他同事身上6、倾听抱怨不耐烦7、质问客户8、承诺不兑现正确处理客户抱怨的八大步骤真诚的倾听诚心的道歉当面重复客户的抱怨同理心物超所值的解决问题确认顾客真的满意额外的惊喜处理抱怨的话术设计A、确定抱怨的真正问题B、把抱怨转换成为你服务品质的提升点C、解决