管理沟通6—倾听技能.ppt

第6章：倾听技能倾听----沟通中的重要环节一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了原因何在？那是一个圣诞节一个美国男人为了和家人团聚兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨飞机脱离航线上下左右颠簸随时随地有坠毁的可能空姐也有脸色煞白惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时飞机上所有人都在祈祷也就是这万分危急的时刻飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆于是大家都松了口气。做个善于倾听的人在人们见过的听众中最具有赞赏力量的要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面时支桌面手托下颚双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字每一句话中。她好但是在说：“再多告诉我一点我正在倾听这一切有趣极了。”卡耐基与某太太交谈耐心听说不到十句。该太太认为他很会说话。沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来而是在于如何倾听别人的心声。洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。相对于语言表达能力倾听的能力更为关键。倾听是管理者成功的首要条件。“听”来的钢盔艾瑞克·维汉梅尔主要内容第一节倾听概述第一节倾听概述第一节倾听概述我在商场买了一件衣服才穿了一次就发现它褪色并且把我的白衬衣弄脏了。然后我走到公司去讲理但是售货员小姐却反驳：“像这样的衣服我们已经卖出了上千套从来没有听到顾客有什么不满你是第一个发现有问题的人。”他的话好像我是在故意撒谎旁边的服务员也帮腔。他们有一个共同特点就是根本不听我说而是争先恐后地反驳我简直无法忍受下去正要将衣服摔给他这家商店的总经理闻声赶来。总经理不愧为总经理他来听我说了原委一次也没有打断我就连两位售货员要说话都将他们制止。就凭这我的气就消了一半。后来他又主动征求我的意见表示该公司完全听我的意见最后事情妥善处理。京剧《沙家浜----智斗》选段刁得一∶（唱）新四军久在沙家浜这棵大树有荫凉。你与他们常来往想必是安排照应更周祥。阿庆嫂∶（唱）垒起七星灶铜壶煮三江。摆开八仙桌招待十六方。来的都是客全凭嘴一张。相逢开口笑过后不思量。人一走茶就凉。有什么周祥不周祥。胡传魁：（笑）哈哈哈哈刁得一∶（笑）嘿嘿嘿嘿（白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的说出话来滴水不漏。佩服佩服。解析与人打交道要会说而会说的前提则是会听正确意会交谈对象的语言才能使交流真正有效。成功的社交者首先应该是一个优秀的听众。“给予说话人恰当的颂扬并尽量倾听说话人嘴中说得最多的话而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最有效的方法。善听是走向善说的捷径是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。第一节倾听概述第二节倾听过程第三节倾听障碍第三节倾听障碍是听错了？是听错了？四、心理定势引起的障碍对不喜欢、不信任的人发出的信息不愿接受。五、心智时间引起的障碍走神：大脑处理速度500字/min说话速度200字/min。六、性别差异引起的障碍倾听的姿势不同表示听到的表现不同。第三节倾听障碍“纸上谈兵”谁知过？第四节倾听策略第四节倾听策略案例分析案例分析第四节倾听策略第四节倾听策略第五节有效倾听技巧(一)、有效倾听的技巧2.听记一般而言小学生注意力较为集中的是在课程的前20分钟让孩子40分钟保持全神贯注的状况是很难的。3.听辨比起说话所使用的文字和词汇说话时听起来的效果对表达更重要。人们往往发现说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。老板问：“什么时候可以把报告给我？”答：“星期一。”如果说：“星期一”1972年2月21日周恩来总理在人民大会堂举行盛大宴会欢迎尼克松总统及其夫人一行。周恩来在祝酒辞中说：“由于大家都知道的原因两国人民之间的来往中断了20多年。现在经过中美双方的共同努力友好来往的大门终于打开了。……”指出不当之处：远处山头上一丛丛映山红像燃烧的火焰刚下过小雨空气格外新鲜那花朵里还留有晶莹的水珠。更显得鲜美可爱。有一次出身于贵族家庭的前苏联第一任外交部长莫洛托夫去参加国际会议英国一位工党议员挑衅性的对他说：“先生你出身贵族我出生是工人咱俩到底谁能更代表无产阶级的利益？”莫洛托夫站起来指着自己的胸部平静地说“咱俩都成了叛徒。”全场掌声雷动。第一个问题：英国议员的论点是什么？论据是什么？第二个问题：莫洛托夫是如何反驳的？4.听懂▲倾听顾客的需要和意见▲倾听员工的意见对话二：下属：嗨老板我刚听说又要更