顾客抱怨处理3608440.ppt

顾客抱怨处理课程总览销售过程中顾客异议处理顾客投诉处理第一篇销售过程中顾客异议处理顾客异议的类型忽视法补偿法案例太极法案例案例三询问法案例“是的……如果”法直接反驳法常见案例打折问题促销活动和赠品（不要赠品要打折）太贵了同伴不赞同顾客想要优惠卡因为她们经常在Icicle品牌购物这种款式太旧了——我去年就见过第二篇顾客投诉处理一、处理顾客投诉的重要性数据：美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?◆不投诉的客户9%(91%不会再回来)◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)◆投诉过但得到解决54%(46%不会再回来)◆投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。◆4%的不满意客户会向你投诉；◆96%的不满意客户不会向你投诉但会将他的不满意告诉16-20个人数据显示：如果投诉的问题得到及时的解决95%的投诉者会成为回头客有效处理投诉的重要性：■数据提醒我们：向我们投诉的顾客是非常珍贵的。通过顾客的投诉与抱怨我们可以有机会诊断企业内部经营与管理所存在的问题从而不断改进工作。■有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点从而很好地维护企业及品牌的自身形象二、产生顾客抱怨的原因：顾客期望值产品质量问题服务问题顾客的期望值顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值■“惊喜！”■“一般般反应平平”■“根本没有那么好！”产品的质量问题■产品本身存在问题质量没有达到规定的标准■产品的包装出现问题导致产品损坏■产品出现小瑕疵■顾客没有按照说明操作而导致出现问题服务的质量■员工服务态度差缺乏正确的待客方式。■服务不专业。缺少专业知识无法回答顾客的提问或者答非所问；服务不周全未提醒顾客相应的注意事项。■过度推销；缺乏正确的销售方式；过分夸大产品与服务的好处欺骗顾客或强迫顾客购买。顾客为什么不抱怨？三、顾客产生抱怨时想得到什么？1)有人聆听得到尊重2)问题受到认真的对待3)立即见到行动4)获得补偿5)澄清问题使其不再发生6)正视问题的态度四、处理顾客抱怨的正确心态■抱怨是对服务人员的鞭策促使工作人员更加努力地提供更好的服务■抱怨指出了服务人员所提供的服务存在着严重不足迫切需要努力提升服务品质■要学会积极正面地去承受不要用负面去思考■要用积极的心态感谢顾客的抱怨从而使抱怨向正面因素转化五、处理顾客抱怨的原则■顾客始终正确顾客与企业的沟通中因为存在沟通的障碍而产生误解即便如此决不能与顾客进行争辩六、处理顾客抱怨的步骤◆认真倾听立即受理让顾客感到受重视；认真耐心倾听不打断顾客的陈述；针对重点提出疑问或问题。◆表示同情心和歉意站在顾客的立场来回答诚心诚意地向顾客表示歉意对由此给客户带来的不便表示同情和理解；感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素也表明我们要改进服务的诚意和决心。◆提出解决方案寻找对策探寻顾客希望的解决模式；确定责任归属如果责任在店铺店铺或公司要负责解决；如果责任确实在顾客店面也要做出令顾客信服的解释。◆执行解决方案当双方都同意解决方案后要对此方案认真地执行空口承诺或是拖延不办都是对店铺及公司信誉的损害同时也伤害了顾客的感情。◆感谢顾客要感谢顾客对企业的惠顾以及对我们提出的改进意见诚心希望顾客能再次光临店铺。采取措施七、特殊情况处理◆如果投诉处理陷入了僵局或顾客不同意店铺提出的解决方案需要和顾客做耐心的沟通。◆请第三者从中协调。比如请消费者协会或者其他人从中协调。◆改变交涉场所。尽量避免在店铺里或者服务台前双方争得面红耳赤导致很多群众围观这对店铺营业、营业员、以及其他顾客都会造成不好的影响。◆改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛在此期间顾客的情绪也能渐渐平息有利于达到一致。八、处理顾客抱怨的要点◆尽量离开服务区避免对其他顾客的影响◆环境及氛围令顾客感到舒适、放松◆和颜悦色相待让顾客先发泄完怒气◆表示理解和关注并做记录◆如有错误立即承认◆明确表示承担替顾客解决问题的责任◆同顾客一起找出解决办法◆必要时请上司或公司人员出面九、