顾客抱怨处理.ppt

东风标致利用正面态度处理投诉不回避掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。掌握投诉的十项重点进行整理分析顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法东风标致处理投诉流程案例分析Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事还是坏事?品质的概念总体服务品质可靠反应能力接近礼貌顾客流失的原因让顾客产生不满意感觉的主要原因见到怒气冲冲的顾客你会兴奋吗？你的服务、设备或你的部门遭到投诉你会庆祝这个事实吗？为什么面对顾客投诉是困难的？华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉投诉的顾客总是情绪化很难沟通为什么顾客越来越挑剔顾客产生不满意感觉的主要原因美国论坛公司调研指出当你受到不公平、不够水平的差劲服务而且你要投诉—这时你的感觉如何？当你投诉时对方是如何应对的？假若我们无法投诉或者对投诉处理不满意最终的结果将是……最终的投诉—顾客不会再回来平均每一个不满的顾客将告诉26个周遭的亲朋好友顾客抱怨的途径投诉得到良好解决你将忠诚顾客的好处根据调查抱怨得到解决的顾客忠诚度各种情况的再购率顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎在这个单元我们将：学习识别口头与非语言方式的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法抱怨大声吼叫才是抱怨？抱怨的定义抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）非口头的抱怨创造延续顾客将会为你的每一个服务评分假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分而没有10分你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？为了使顾客满意我们的服务我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？顾客投诉处理的原则处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则让生气的顾客消气区分事实与假设延续—服务后的关怀建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘后事之师如果责任在于我们应有补偿动作顾客投诉处理的技巧需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时改变人地方场所第一时间处理不逃避要面对现实操作程序操作程序双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时坚持原则运用将心比心法可使顾客得到信任没有一次交易的顾客只有终生的顾客！东风标致重大投诉处理政策东风标致投诉处理流程东风标致投诉处理表让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客解释问题已经如何得到解决落实到文字确认及时回应：让顾客了解事情的进展：强调你可以做些什么：将顾客与故障车辆分离处理如果可能请顾客到一个较安静的场所：不要挑战顾客：不要试图在争执中获胜：让顾客发泄不满情绪：寻求某些共识：将规则和政策作为利益来陈述。顾客投诉处理对应案例现在我们了解了普遍的客户问题那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。同一个问题的重复修理产品的缺点修理质量的不可靠零件缺货令人不愉快的购买经历服务人员令人不愉快的态度新车交接时间的延误零件和服务的价格保修范围的问题修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好案例研究：重复修理案例研究：产品的缺点/零件的耐久性案例研究:修理质量案例研究：零件缺货案例研究：销售购买经历案例研究：新车交接时间的延误案例研究：零件和保养的价格案例研究：修理服务的长时间等待案例研究：服务人员态度努力满足顾客的抱怨有准备地妥善解决常见的抱怨学习去争取难以应付的顾客站在你一边了解为何一些顾客比其他顾客更难应付额外的服务步骤以提供卓越的服务始终如一地运用卓越服务的所有原则顾客虽然不一定永远是对的但让顾客不满意的离开便是我们的错你的目的是解决问题挽回客人而不是迁怒错误或引起更大事端对顾客信守诺言及时处理用户投诉一次修理成功行动快速不拖延从错误、失败中吸取教训任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准