如何处理顾客投诉（DOC 13页）.doc

如何处理顾客投诉破坏声誉生意损失造成愤慨成功解决投诉化解不满满足顾客需求改善业务运作挽回声誉充实工作满足感提高顾客的依赖处理投诉失当处理顾客投诉应有的态度正面而开放地接受投诉不需要因为顾客投诉而反感或害怕你就是公司代表顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决诚恳道歉不要试图推卸责任视投诉为公司的利益承认投诉积极跟进答谢反映意见的顾客令顾客知道他倍受重视切勿轻率、满不在乎异地而处体会顾客的感受专心聆听、保持耐性准确掌握所有资料不要一知半解不要假装自己明白不要打断对方讲话控制情绪、冷静处理去除成见不要动怒不要争执对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪处理投诉的步骤先生/小姐有什么可以帮你的吗？细心聆听及弄清楚投诉的原因真不好意思，给你填麻烦了诚意道歉我明白你的意思表示体谅请问先生/小姐贵姓？希望我可以帮你表示重视*如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门收集资料，确定无误先生/小姐，请问你有购物小票吗？如果是电话投诉，必须把资料笔录清楚提出合理而可行的解决方法（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？（4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。（5）先生/小姐，我们立刻给你退货。取得对方同意交待跟进措施继续跟进，直至问题完满解决确保解决方法可行若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度继续跟进行动，直至完成特殊情况不懂得解决/不能作出决定时道歉先生/小姐，不好意思，我去问一下我的上司请示上司请示上司，须清楚向上司解释情况及顾客要求，不应要顾客自行复述一切。拒绝顾客要求时道歉先生/小姐，真不好意思因为（拒绝要求的情况），所以我可以帮你换货或退款给你2、解释原因说服顾客以货换货时1、道歉并解释原因不好意思，你要的那件货暂时无货建议其它可行方法不如你选另一款，或者我帮你查查其它的店有没有货，好吗？处理延期送货时不好意思，因为船期延误，你订的货还没到1、道歉2、建议解决方法这件货大约（日期）会到。到货我们立即通知你，并给你安排送货，你觉得如何？处理信用卡退款时不好意思，信用卡退款要由银行安排1、道歉以2、交待跟进措施顾客情绪失控时不好意思，先生/小姐，有什么事情请您跟我到办公室谈吧请顾客到办公室详谈日常用语一、投诉商品普通话英语真不好意思，把次品卖给你了。我们帮你换另一件吧。3、对不起，我们没有你要的尺码。4、对不起，这件商品暂时没货5、请你换别的商品吧。6、对不起，因为这是特价商品，我们不可以帮你换货/退货。7、对不起，因为这件商品本身没问题，我们不能给你换货/退货。麻烦你看一下这货有没有问题，因为我们只能给你换一次货。9、我们退钱给你吧。1.I’msorry,It’sdefective.2.Wewillexchangeitforyou.3.We’resorry,Wedonothavethesize(colour)youwant.4.Wearesorry,Itisoutofstock.5.Wouldyouliketoexchangeforanothermerchandize6.Wearesorry,Wecannotexchangeit/refundtoyoubecauseitisadiscountitem.7.Wearesorry,Wecannotrefundtoyou/exchangeit,becauseitisnotdefective.8.Pleasecheckifit’sok.Becauseallitemscanbeexchangedonceonly.9.Wewillrefundtoyou.二、投诉商品价格普通话英语麻烦你等等，我帮你查一下价格是不是标错了。2、真是对不起，我们多收你的钱了，我们会退回给你的。1.Pleasewaitforamoment.Letmechecktheprice.2.Wearesorryfortheover-charging.Wewillrefundtheover-changedamounttoyou.三、投诉延期送货或缺货普通话英语1、真是对不起，我们送货耽误了，已经安排在（日期）给你送货。2、不好意思，这个商品暂时没货，我们会退还订金给你。1.Wearesorryforthebelateddelivery.Itwillbedeliveredwithindays.2.Wearesorry,.Itisoutofstock.Wewillrefundthedeposittoyou.四、分期付款的问题普通话英语1、对不起，你分期付款的申请没有批，我们会把第期的供款退还给你。1.Wearesorry,Yourapplicationforhirepurchas