欧尚顾客接待(som)欧尚顾客接待.ppt

接待意识和顾客冲突培训(用于SOM)培训日程安排培训目标接待意识接待意识：经验分享接待意识：三条原则仪容仪表制服动作身体距离精神状态热爱你的工作保持好心情有活力要100%保证对顾客的服务要注意力集中要注意倾听顾客的问题用语简单明了信息的准确性灵活性关心运用积极的词汇接待意识：了解你的顾客2、作出诊断-与商场无关：例如：私人问题或者家庭问题工作中的烦恼．．．-与商场有关：他想了解一些信息（关于一件商品或一项服务）他是外国人但不会讲汉语或者他是中国人但却不会讲上海话他没有找到他想要的商品他在几件商品间犹豫不决不能下定决心他是残废人（或是孕妇或老年人）他选的商品没有价格也没有标签他用的购物蓝或手推车坏了已经有一些公司员工（或促销员）对待他态度恶劣在寄包的地方他没有零钱他同其他顾客吵架收银员忘记取下防盗钉当他离开商场时防盗系统响起来．．．接待意识：接待顾客的步骤现场考察现场考察顾客冲突冲突的起因商品质量食品质量问题：例：发霉变质保质期失效外包装变形损坏食物中毒份量不足等非食品质量问题：例：电器无法正常使用外包装变形损坏配件不齐纺织品洗后变形商品信息价格问题：例：海报商品价格不符商品标签价格与收银条价格不符标签问题：例：无签坏签错签缺货问题：例：广告商品无货货架空排面缺少赠品在仓库中找不到服务态度无人理睬/态度冷漠/言语伤人态度不真诚不能取得顾客认同服务效率收银线前等候时间过长承诺不能及时兑现加货妨碍顾客购物服务规程收银员零用金不足退货不及时已结帐商品未卸防盗器服务内容顾客间纠纷处理不及时或方法不当残障顾客缺少特殊服务雨天无借伞服务选择商品缺少专业员工服务信用卡无法正常使用自动取款机无法使用无外宾服务小孩子丢失服务环境购物环境问题：商场温度过高或过冷空气浑浊商场不清洁地面湿滑背景音乐嘈杂手机信号不通配套设施问题：停车场无蓬车位不足车辆丢失或损坏自动扶梯停开洗手间缺卫生纸寄包柜满箱卫生间缺水停电公共指示牌不明显处理的原则技巧和方法全心全意为顾客服务想顾客所想是我们生存与发展的根本两个基本原则：顾客是我们生意中最重要的人----为什么？使事件对商场正常营业的影响降到最低---为什么？与顾客互动的“五不”：不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说不知道！当顾客1.出现、打电话来或有需求时2.动气或指责时3.有特别需求时4.拿不定主意时5.对产品/服务有意见时6.抱怨时7.失望时8.有疑问时这代表你在意并关心顾客并鼓励他们再次光临。从交谈中你可以得知顾客对你的部门甚至整个卖场的满意度。可以很好地让已心存不满的顾客提早说出自己的不满而不至产生较激烈的爆发。显而易见与顾客主动交流是有好处的可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会为什么？原因有异：其实一天与几位顾客交谈并不会花多少时间尤其是你在检查排面时经过通道时与你的顾客交谈。要开始一段对话就这么简单只要说一声：“您好！找到您需要的东西了吗？”或“您好！我们的促销商品足够多吗？”。你不应该害怕顾客抱怨你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨并不断改善我们的工作。如果你发现自己已神经紧绷快要生气了在你发作之前先深呼吸几让自己平静下来。把自己设身于顾客的处境如此可以让你了解当你根据海报前来购买商品时却没有能够买到你也会生气不是吗？卸下自我防卫意识。耐心、仔细聆听顾客所讲的话不要打断顾客讲话。简明扼要地重复顾客的需求以便准确无误地理解顾客的意思。让顾客感受到你的微笑和诚意。让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。让顾客感受到你将积极快速地为他服务。顾客之间争吵打架处理流程:迅速派人将双方劝开如继续争吵则将双方带离现场至问讯室劝解。（记录顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息）（记录顾客争吵的起因、经过造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失记录要求争吵顾客签字）求助警方处理伤势（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识则现场紧急实施同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）留置双方直至警察到