客户体验管理概述.pdf

客户体验管理2010-3-31目录1什么是客户体验管理2客户体验管理相关研究3客户体验管理相关方法与步骤4客户体验管理关键理念回顾5探讨：客户体验管理在电信业的应用什么是客户体验管理1.为什么提出客户体验2.客户体验管理概念3.客户体验管理作用4.客户体验影响因素5.客户体验与客户满意度6.CEM与CRM的区别为什么提出客户体验有80％的服务公司称他们带来一种“极佳的客户体验”但只有8％的客户说自己享受服务时“体验极佳”。客户角度服务公司角度结论：服务功能多、信息化程度高并不一定提升客户体验。数据来源：贝恩公司（Bain）的调研数据为什么提出客户体验客户体验的层次差异决定了品牌的层次差异即品牌是由客户体验出来的。数据来源：CustomerCulturebyMichaelD.Basch客户体验管理概念客户体验…客户体验管理…是客户根据自己与是近几年兴起的一企业的互动产生的印象种崭新客户管理方法和和感觉它是一个整体技术。的过程。是战略性地管理客一个理想的客户体户对产品或公司全面体验必是由一系列适、欣验的过程。赏、赞叹、回味等心理CEM不是安装就能过程组成它带给客户使用的技术而是一种以获得价值的强烈心理商业模式感受。数据来源：伯尔尼H.施密特（BerndH·Schmitt）的《客户体验管理》客户体验管理作用减少营销活动的及早发现问题疑问客户体验管理作用增加营销活动的保留客户反应率客户体验影响因素价格价格PricePrice产品产品品牌形象品牌形象ProductProdu