客户体验管理.ppt

项目四客户体验管理第一步构建有效接触点有效：一是企业所接触客户有效即有客户或潜在客户；二是沟通目的明确、方式有效沟通内容体现企业需求；三是信息反馈有效真正反映客户的真实意见或建议。客户的体验可以从以下方面产生：认可、服务、方便、有益、信息、身份第二步与客户接触广告接触公关接触人员接触会议接触委托接触介质接触联盟接触随机接触任务一分析客户的体验世界--我所感受到的在这个世界上只有我才感受到的我想让你知道：想告诉你我的心你所感受到的在这这个世界上只有你才感受到的我想听：想听你说你的心案例分析：咖啡的价格我所感受到的在这个世界上只有我才感受到的我想让你知道：想告诉你我的心你所感受到的在这这个世界上只有你才感受到的我想听：想听你说你的心客户体验在实践中营销人员常常面临两个问题：首先我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会不可言传”说的就是这个道理。（雪的故事）其次客户有耳听为虚、眼见为实的观念许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？（水过滤器）客户体验的实际应用第一步：置身于客户体验使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销的思考方式。第二步：客户的感官体验感官体验的目标是创造知觉体验的感觉包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。第三步：客户的情感体验第四步：客户的思考体验思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣对问题集中或分散的思考为客户创造认知和解决问题的体验。（苹果计算机公司）第五步：客户的行动体验行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。（耐克公司升华身体运动的体验是行动营销的经典。）第六步：客户的关联体验关联体验是为了改进个人渴望要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联从而建立个人对某种品牌的偏好同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。任务二建立客户体验平台--客户对产品的可感知绩效一部分源自于企业的各种宣传而客户的体验是企业所提供的服务与企业形象等多种评价的总和案例分析：茶叶包装的色彩案例分析：茶叶包装的色彩（续）在客户体验中增加消费者对产品需求的方法提醒法则神秘法则感恩法则渴望法则义工法则造神法则第一步：建立客户体验平台客户体验平台的建立其实很简单用句俗话讲就是：“不怕做不到就怕想不到”。第二步：在产品中附加体验第三步：用服务传递体验电信的客户办理入网。联想集团的“阳光服务”海尔充分利用售后服务向消费者传递体验。第四步：通过广告传播体验体验“麦当劳”：想吃只需多走几步——张口闭口者是麦当劳——站台人多不要紧薯条越多越开心——越看它越像麦辣鸡翅一定是你饿了——站站都想吃。设计体验广告时应注意以下几点：挖掘新鲜体验元素作为主题使广告感知化使体验品牌化筹划展示体验的活动让顾客置身于广告之中第五步：客户主题体验设计一般步骤为：确定主题以正面线索塑造印象减除负面线索充分利用纪念品整合感官刺激第六步：建立网络客户体验平台应用范围包括：创作富有表现力的内容网络购物的体验设计信息或数据的视觉化分析的设计企业内部培训和交流的应用第七步：客户体验模式推荐感情模式：北方水饺节目模式：母亲节、教师节等文化模式：可口可乐公司的新春广告片美化模式：商品外包装个性模式：统一公司的“心情故事”多元化经营模式：符合“开放经营”政策显然有利于延长消费者在商店内滞留时间创造更多销售机会同时也使消费者自然而然地进行心理调节感到去商店是一桩美事。任务三设计品牌体验--客户对产品的体验是决定其满意度和品牌忠诚的关键因素之一树立企业品牌影响力的最大机会是在消费者购买商品之后。第一步学会与客户用“心”对话任务四建立与客户接触的渠道--公司不是创造购买它们要建立各种关系。发展客户与企业产品之间的连续性交往以提高客户对其品牌的忠诚度。案例分析：宜家：将体验营销进行到底案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续一）案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续二）案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续三）案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续四）第三步规范接触管理接触计划接触目标接触受众接触设计接触模式接触渠道接触规范接触激励接触档案接触分析接触消化接触跟踪