客户体验管理.ppt

客户体验管理为什么以客户为中心以产品为中心的传统经营方式以产品为中心的传统经营方式成功企业的共同点90年代客户的转变以客户为中心的错误认识为什么以客户为中心为何向以客户为中心转型这么艰难为何向以客户为中心转型这么艰难为何向以客户为中心转型这么艰难高空走绳索阴阳太极图为何向以客户为中心转型这么艰难以客户为中心是什么客户意识内涵客户导向内涵以客户为中心管理内涵客户体验困惑完美的客户体验客户体验的衡量客户体验商业利润模式以客户为中心的经营流程以客户为中心怎么做为客户寻求永远最佳的解决方案以客户为中心怎么做三维的客户需求关系维护需求三维客户需求的开发及推广客户最迫切的需求产品有价，服务无价价值链的延伸价值链延伸的利益中国电信现有价值链中国电信未来价值链到客户中间去你的时间花在哪里你的时间花在哪里内部客户服务制度一站式服务以客户为中心的反触发机制谁最贴近客户，谁就是指挥棒以客户为中心反方向运营模式管理上
1、要求每一位员工都能加强这种客户体验的意识，并落实在自己的每一件具体工作中除此之外，
2、对员工的每一项客户合理化建议都有一个落实的闭环
3、在公司里明确客户代表，将客户真正需求的信息正确地传递到相关处理部门，并监督落实；把服务客户的导向落实到考核、表彰制度中去；公司要构建一个独立于具体实施部门之外的一套信息监控体系，监控各项业务、各个单位对客户需求的满足状况。
研究上
成立一个客户体验中心来对一些关键的客户需求或客户使用特性给出科学的结论
企业模式设计以客户为中心的经营方式