电信大客户动态细分模型研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文电信大客户动态细分模型研究姓名：李重喆申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：苑春荟20071101电信大客户动态细分模型研究摘要关键词：电信客户动态细分客户价值客户升级晡5ノ进行聚类得到一个分级结果再按照短期径任5ノ进行当前中国电信处于转型时期行业大客户是转型工作的重点无论从工作组织架构还是业务来说大客户有明显区别于其他聚类政企客户和家庭个人客户的特征。随着电信精确化营销战略的实施组织架构的调整如果大客户还是完全按原来行业性质区分显得过于笼统在大客户按行业划分的基础上增加分类维度细分市场更好地进行目标客户群的精确化营销研究显得非常重要而有现实意义。本文通过对电信大客户消费行为特点和变化趋势的分析构建了一个电信大客户动态细分模型首先将客户从理论的角度按该动态模型进行了细分总结出各类客户的理论特征；随后将江西电信大客户的数据通过抽样和整理进行实例论证制订出针对性的营销策略和方案在实际的客户营销工作中加以应用。在进行客户细分时借鉴了客户价值细分的一些方法对客户行为进行分析预测论文的分析方法和思路介于行为细分和价值细分之间主要是通过分析客户在不同时间段时价值的不同来研究客户消费行为的变化。本文采用了一个“二重聚类法’’将客户进行两次分级也就是先按照长期聚类得到一个分级结果；通过比较客户在长期和短期两次分级之间的游走态势将客户分为大类这类的内涵与传统价值细分所产生的类有较大区别。这些类不但包括了传统意义上的价值细分的结果同时也反映出了客户消费行为变动的态势。从而使企业在利用分类结果时不但可以知道客户静态聚类结构而且还可以发现客户动态的变化趋势。综合起来说在本文的分析结果中可以体现三个方面的信息：⒖突质捣掷啵、客户的分类变动趋势；⒖突У募壑到峁埂甌篢甒琖痗甀琣．癲甤”瓼甌珺’甀瓵瑃．；甌．醐。分少啦日期：—丝孕』唬本人签名：批一．日期：上孕骂本人签名：鸯丝保密论文注释：本学位论文属于保密在—年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围适用本授权书。独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑导师签名：．第一章绪论研究背景与意义国内外研究状况得优势是极具研究和现实意义的。消费者的行为多种多样其特征也是五花哪些特征是影响客户购买行为的主要特征。国外有大量的学者在研究这个问题出现了一系列的理论方法论的纯粹性的套用或者是小修小补后的套用。下面是国外比较流行的行为细分方聚类分析又称集群分析其基本思路是利用一个独立变量的矩阵把性质相近的个体归为一类性质差异较大的个体归于不同的类最终达到类内个体具有较高当前中国电信处于转型时期行业大客户是转型工作的重点无论从工作组织架构还是业务来说大客户有明显区别于其他聚类政企客户和家庭个人客户的特征。以前大客户单位是根据其生产性质、服务对象等范围按行业进行了聚性的其消费表象及特征也有一定的行业性但随着电信精确化营销战略的实施组织架构的调整成立系统集成、信息产业等专业化公司同时将重点产品部门和客户营销部门实行事业部制如果大客户还是完全按原来行业性质区分一成不变的话显得过于笼统同一产品和营销策略在同一行业大客户中的营销效果并不完全一致．不同行业的大客户可能由于其业务范围、信息化发展程度、社会地位等其他因素形成相类似的通信消费趋势这就需要我们在大客户按行业划分的基础上增加分类维度细分市场更好地进行目标客户群的精确化营销。综合上面所述研究电信大客户的特征和细分对电信企业有效的进行客户识别进行精确化营销从而提高和完善客户管