连锁零售药店顾客忠诚驱动因素研究.pdf

西南大学硕士学位论文连锁零售药店顾客忠诚驱动因素研究姓名：高红彬申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：肖亚成20090401连锁零售药店顾客忠诚驱动因素研究摘要企业管理专业硕士研究生高红彬指导教师肖亚成研究员一般形成机理从理论层面提出了顾客忠诚的基本驱动模型：②结合对连锁零售药店服务消份获取有效问卷荩虎芾肧统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支摘要随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略为顾客提供综合性、差异化的服务履行高度的顾客承诺是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此如何建立和保持顾客忠诚己经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上试图在服务消费市场的背景下以规范分析和实证研究相结合的方法构建顾客忠诚的基本驱动模型以连锁零售药店服务业为例实证检验各种驱动因素之间的内部关系及其对顾客忠诚的驱动机制。论文的研究髦饕0ㄒ韵录父龇矫妫孩僭谖南籽芯康幕∩希娣斗治龉丝椭页系费市场中若干企业的访谈分析实践中顾客忠诚的影响因素及其作用机制：③以连锁零售药店服务为具体调查对象在河南省范围内选择若干城市进行问卷调查共发放纸质调查问卷持程度。经过上述研究工作论文获得的主要研究结论是：丝椭摇３鲜且桓龆嘁蛩厍饔玫慕峁大量实证研究表明以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在～定的缺陷。连锁零售药店服务消费市场顾客忠诚的驱动因素主要表现为三种类型：第一类是以提高关系质量和支撑质量、为顾客创造价值的顾客满意因素；第二类是以增加企业行为的长期可靠性、创造品牌形象和企业声誉、培育良好的关系氛围为导向、为顾客创造情感归属的关系信任因素：第三类是从经济、心理和情感等层面为顾客建立各种行为背叛障碍的转换成本因素。在营销实践中企业可以根据这三类因素制定并实施顾客忠诚的驱动策略以此建立企业与顾客之间的长期忠诚关系。丝椭页系母鞲銮蛩囟怨丝偷奶戎页嫌胄形V页暇哂胁煌木咛遄饔没本文的实证结果表明顾客满意、关系信任和转换成本对顾客的行为忠诚具有正面的驱动效应；顾客满意和关系信任对顾客的态度忠诚具有正面的驱动效应。然而在实际的市场经营活动中它们对顾客的态度忠诚与行为忠诚具有各自不同的具体作用方式。首先由于灰曼曼曼曼曼曼寺驶事皇曼曼曼曼曼曼皇皇曼蔓曼曼曼曼曼曼曼皇皇曼皇量皇曼皇曼曼皇鼍皇喜曼皇曼关键词：顾客忠诚顾客满意连锁零售药店间关系信任的培育和发展。③管理者应该意识到连锁零售药店企业可以基于转换成本制定两南大学硕十学位论文服务行业更强调顾客的消费体验而顾客的消费体验会直接作用于顾客的情感和态度这样对服务不满意的顾客不会表现出态度忠诚。其次行业竞争状况决定顾客满意所能达到的水平在接近完全竞争的连锁零售药店服务行业只有顾客满意达到很高的水平顾客才会表现出态度忠诚和行为忠诚。再次关系信任所引致的顾客忠诚是内在的或者说是顾客发自内心的只有这样的忠诚才能保持长久。最后顾客可能意识到转换成本的存在也可能意识不到事实上在接近自由竞争的市场竞争结构之下企业仅仅依靠物质力量不可能真正建立起防止顾客背叛的障碍。闶垡┑昶笠档墓丝椭页瞎芾聿呗裕孩俟丝吐馐橇闶垡┑攴窆丝椭页系基本驱动因素连锁零售药店企业的经营策略应以顾客满意为导向这样才能更好地推动顾客忠诚的建立和维持。②为了长期维持顾客忠诚连锁零售药店企业应当重视顾客与企业之顾客忠诚的驱动与维持策略但不能过于依赖这种手段。篏：．珻篅摘要琣；’．—．琱．甀琲；；。．瑆瑃．：曼曼曼曼蔓曼曼鼍曼曼曼曼曼曼曼曼蔓曼曼示寺柯事事蔓曼曼皇蔓曼鼍曼曼曼曼曼皇皇曼曼曼曼篊：贗．两南大学硕十学付论文籺甀誥甋