如何培养客户忠诚度.doc

如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《1》客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构是消费者对产品感情的量度反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度尤其是当该产品要么在价格上要么在产品特性上有变动时随着对企业产品忠诚程度的增加基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。一、汽车营销中培养顾客的忠诚度：汽车营销的新战略1.我国汽车营销的市场环境变化。从20世纪90年代初期到现在我国汽车市场从起初几个汽车品牌到现在的30多家汽车厂的上百个品牌；并且随着2005年我国汽车关税降到25%将会有更多的国外品牌进入我国市场这样就会有更多的产品销售销售代理业会越来越多。人们有了更多的选择客户分流现象也会非常明显如上海大众汽车厂在20年间从在我国汽车市场份额占有率90%在2004年降到了15%。显然汽车企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。企业如果不能适应环境的变化不能吸引和维系顾客即便是好的商品也卖不出去因此做好汽车营销一定要把握好顾客吸引和维系老顾客显得很重要。2.汽车营销客户发生变化。任何市场一旦进入成熟期产品就会很快进行细分汽车市场同样如此。对于消费者而言汽车不仅是一个代步工具它更是一种身份和品味的体现所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另一方面经历了汽车启蒙期的不成熟之后消费者买车会越来越理性对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求而且还要求与产品有关的系统服务于是评判产品标准成了"满意与不满意"。企业必须用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此要培养忠诚的顾客必须掌握顾客的需求包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。3.降低销售成本促进企业利润增长。培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入同时可以降低销售成本。统计数据显示对于许多行业来说公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉一个企业后就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客留住老顾客要相对"便宜"得多特别是顾客越老维系成本越低。同时老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误弥补起来也更容易。顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性在企业经营的大部分情况下赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。因为时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉顾客忠诚会产生一种"溢出效应"由对公司主营的某一项商品或服务进而扩大到对公司所有服务的忠诚其购买量就会大幅上升带来公司的利润增长因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。二、汽车营销中培养客户忠诚的关键：忠诚客户的特征识别企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群并努力为他们提供价值这是企业建立客户忠诚度的前提。实际上企业一味"大而全"地吸引客户并非明智之举因为在企业的客户群中有盈利贡献者只占部分对所有客户"平均施力"只会使重要的客户得不到关注。汽车作为一项大的支出客户更希望得到足够的关注和帮助。如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《2》客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度这些指标分别是:1.顾客重复购买的次数。在一定时期内顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多说明对这一品牌的忠诚度越高。2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短顾客对这一品牌的忠诚度越高。3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品顾客对其价格变动的承受能力强即敏感度低。4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感兴趣不大则说明其对某一品牌的忠诚度高购买比较稳定。5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待不会因此而拒绝这一产品。三、汽车营销中培养顾客忠诚度的途径：提高顾客满意度汽车企业在营销中应采用提高顾客总价值及降低顾客总成本的方式来提高顾客满意度。1.提高产品价值。提