顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究.pdf

重庆大学硕士学位论文顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究姓名：刘云飞申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：何谦20070420摘要如何提供让消费者满意的服务质量成为企业的重要经营目标。然而由于服务具度不确定性。企业所提供的服务一旦发生了失误就会使顾客对企业产生负面的反应若处理不当不但会降低顾客的满意度和忠诚度甚至会产生负面口碑效应。而有效的服务补救不但有利于顾客重新获得满意还能提高顾客与企业之间越严重时对企业补救行动的期望就越高对补救后的满意度就越低所以服务补救期望对补救后的顾客满意度有重要的影响。但在现有的服务失误研究中大都针对顾客感知价值、失误归因与补救效果的关系等研究为主而对服务补救期量、服务失误严重性、服务补救期望、服务补救质量和补救后满意度之问的关系这样的研究在国内外营销管理学界具有一定的创新性和学术价值。本文以重庆餐饮业为研究对象共发出问卷荩厥沼行示份。利用因子分析、可信度检验、效度检验、结构方程模型偷鹘诙嘣;毓①在服务失误与补救情境中关系质量包括信任、承诺和满意三个相关维度。⑧服务失误严重性对服务补救期望有显著的正向影响。④顾客承诺对服务补救质量有显著的正向影响。⑤顾客信任对服务补救质量有显著的正向影响。⑥服务补救期望对补救后满意度有显著的负向影响。⑦服务补救质量对补救后满意度有显著的正向影响。⑧服务补救质量对服务补救期望与补救后满意度之间的关系有显著的调节最后本文对企业如何进行服务补救以及提高服务补救效果提出了一些有价关键词：服务补救期望服务补救质量关系质量调节效应补救后满意度随着消费者服务意识的增强企业正面临着比以往更强烈的服务压力。所以有无形性、不可分割性、变异性与无法储存等特性造成企业在经营过程中的高的关系质量。因此企业应该更加重视服务补救的重要性。发生服务失误后大多数顾客在不满意时都会有服务补救的期望服务失误望的研究却非常少。因此本文对服务补救期望进行研究并进一步探讨关系质以及服务补救质量对服务补救期望与补救后满意度之间的关系是否有调节效应等方法对资料进行分析。研究结果发现：②顾客承诺对服务补救期望有显著的负向影响。效应。值的参考建议。重庆大学硕士学位论文中文摘要琣①瓾．．瑃重庆大学硕士学位论文英文摘要瓾琲瑅甇瑃瞣．痵．琫瑂．琫．瑆甀琲琤琤琭．．瑂甌瑂：②③④⑤⑥⑦⑧．．琈重庆大学硕士学位论文英文摘要瑃：琑⋯名：何慷签字日期：吲年鹿日学位论文作者签名：刘云倍签字日期：》卿陖月弓亩品学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期：细勾甓嘣鹿璮日中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得重废太堂重废太堂重鏖太堂本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密／胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉”／髀问题的提出及研究的意义．侍獾奶岢引新顾客同样重要而维持顾客的重要方式之一就是当服务失误发生时企业能够提供及时有效的补救行动。衔7