顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究.pdf

重庆大学

硕士学位论文

顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究

姓名：刘云飞

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：何谦

20070420
摘要如何提供让消费者满意的服务质量成为企业的重要经营目标。然而，由于服务具度不确定性。企业所提供的服务一旦发生了失误，就会使顾客对企业产生负面的反应，若处理不当，不但会降低顾客的满意度和忠诚度，甚至会产生负面口碑效应。而有效的服务补救不但有利于顾客重新获得满意，还能提高顾客与企业之间越严重时，对企业补救行动的期望就越高，对补救后的满意度就越低，所以服务补救期望对补救后的顾客满意度有重要的影响。但在现有的服务失误研究中，大都针对顾客感知价值、失误归因与补救效果的关系等研究为主，而对服务补救期量、服务失误严重性、服务补救期望、服务补救质量和补救后满意度之问的关系，这样的研究在国内外营销管理学界具有一定的创新性和学术价值。本文以重庆餐饮业为研究对象，共发出问卷400份，回收有效问卷310份。利用因子分析、可信度检验、效度检验、结构方程模型(SEM)和调节多元回归0n偶)①在服务失误与补救情境中，关系质量包括信任、承诺和满意三个相关维度。⑧服务失误严重性对服务补救期望有显著的正向影响。④顾客承诺对服务补救质量有显著的正向影响。⑤顾客信任对服务补救质量有显著的正向影响。⑥服务补救期望对补救后满意度有显著的负向影响。⑦服务补救质量对补救后满意度有显著的正向影响。⑧服务补救质量对服务补救期望与补救后满意度之间的关系有显著的调节最后，本文对企业如何进行服务补救以及提高服务补救效果提出了一些有价关键词：服务补救期望，服务补救质量，关系质量，调节效应，补救后满意度随着消费者服务意识的增强，企业正面临着比以往更强烈的服务压力。所以有无形性、不可分割性、变异性与无法储存等特性，造成企业在经营过程中的高的关系质量。因此，企业应该更加重视服务补救的重要性。发生服务失误后，大多数顾客在不满意时都会有服务补救的期望，服务失误望的研究却非常少。因此，本文对服务补救期望进行研究，并进一步探讨关系质以及服务补救质量对服务补救期望与补救后满意度之间的关系是否有调节效应，等方法对资料进行分析。研究结果发现：②顾客承诺对服务补救期望有显著的负向影响。效应。值的参考建议。重庆大学硕士学位论文中文摘要
ThisABSTRACTandmajorityregression(MMR)，and①RelationshipWithserviceanmanagementhandledreduceenterprises．Hence，recovery．Whencustomersrecoveryrecovery．Therefore，themeaningacademicconductedrestaurantreceivedanalysis，reliabilitymodeling(SEM)anddata，anddimensions重庆大学硕士学位论文英文摘要consumerismofimportantenterprises．However，servicetheintangibility，inseparability，variabilityenterprises．Oncehappened，customersWasinfluencecouldsatisfyalsorelationshipenterprisesmuchimportancefailurehappens，thearewouldthe也oughtrecovery．Ifexpectationaftercustomers’satisfactionrecovery．However，existingmostlYfromcustomerexaminesquality，serviceseverity，servicerecovery．Itwhetherrecovery．Atkinddomesticmanagement．inindustry310effectivemakesoffactortest，validityofthemoderatedmultiplefoundashasconceptgrowing，enterprisesconfrontingwithstrongerpressurethanbefore．So，howprovidesatisfactoryqualitybecomesaimcharacteristicsperishability，whichleadresulthighlyuncertaintyduringhavenegativereactionenterprises．Ifinappropriately，itonlycustomers’satisfactionloyal