(第5章倾听技能)《管理沟通》(XXXX).ppt

学习目标认识倾听的重要性意识到倾听是管理者最重要的沟通技能之一了解倾听的过程并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义认识倾听的内部障碍和外部环境特别是认识自身倾听中的障碍采取有效的倾听策略克服自身的倾听障碍提升自我沟通能力学会倾听过程中正确提问的技巧、沉默的技巧与记笔记的技巧地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁而忽略了其警告。17:03时泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑行后不久此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错过道口正在他们快要接近C4滑行道口时副机长突然注意到跑道远方有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞但仔细一看却发现降落灯正在晃动荷航的KL4805其实在奔驰状态。泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道机长也立刻全速推进让飞机冲进跑道旁的草皮上但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长在见到前方横在跑道上的泛美客机后很尽力地让飞机侧翻爬升起飞攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟但仍然无法挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了100尺左右失控坠落在250码外的地面上爆炸焚毁。我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能对于个人的价值。美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯研究发现平均每个人每天花费约70%的时间参与各种形式的沟通活动。其进一步的具体研究表明我们每天花费在沟通上的时间其中45%用来倾听30%用来说16%用来阅读只有9%用来写作。更多最近的研究则显示成人在其每天的沟通中一半以上的时间用于倾听他人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技巧但是却很少有人知道如何做更有效。（1）选取A、B两位同学。（2）请A同学就某个话题说2-3分钟。（3）请B同学就A的讲话内容进行概括并把要点复述给A听。（4）A同学对B同学的复述情况进行评估。1倾听概述1.2倾听的意义Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion.——Epictetus1.3倾听的过程倾听过程的四要素：2倾听的障碍1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实让我自己作出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通的好手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6.如果我没兴趣和别人交谈我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8.常常听别人刚说完我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时我也在评价他的内容。10.别人说话的同时我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容我常常采取提问方法而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点我总会狠下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时大多数人认为我理解了他们的观点和想法。您的倾听能力评价你是一个好的倾听者吗？只顾讲不顾倾听称有关主题枯燥乏味让偏见或成见歪曲所听到的信息对答案或解释过于简单化屈从于外部干扰（容易被分心）屈从于内部干扰避免困难或晦涩难懂的材料对不善倾听作自我辩解批评演讲者的说话方式过早下结论约翰·迪格塔尼将不善于倾听的人分为以下五类：坐立不安者追根寻源者情感冷漠者有耳无心者断章取义者有关倾听技能的研究显示平均北美成年人的倾听有效性只有25%。“一只耳朵进一只耳朵出。”生理特性自身因素外部因素（1）思考速度超过讲话速度导致“走神”一般情况一天中你何时精力旺盛？（3）外部因素导致的思想不集中环境类型—非威胁环境—适宜的地点—反馈和行动—时间因素—正确的态度3倾听的技能我们在如何倾听？3.1坚持有效倾听的原则3.2识别并改善不良倾听习惯了解沟通事项的相关背景信息了解沟通对象的个人相关信息根据沟通目的将拟了解的问题列出清单努力克服个人成见或偏见如有可能选择合适的沟通时间、地点（你的身体和精力状况好的时间）为了使倾听有效我们应该有意识地克服倾听中的障碍因此掌握必要的倾听策略格外重要。（1）高度重视倾听身心投入。（4）听其声观其行倾听弦外之音。情景练习：积极倾听（1）注意事