联通公司服务质量管理研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文联通公司服务质量管理研究姓名：古剑申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：金永生20080308联通公司服务质量管理研究摘要关键字：联通公司服务营销在过去的十多年中国电信事业逐步步入了黄金时代。其中移动通信市场的发展速度和规模更是令世人瞩目。世纪年代初即使是最有想像力的移动本文将在对中国电信市场特点分析的基础上结合中国电信企业目前的优势的现状进行描述和分析。第三章主要阐述市场营销理论的基本情况以及发展历程以及介绍服务、营销等相关概念。第四章简要介绍电信服务以及相关质量管战略。第六章结合中国联通专营并大力发展的项目建立了一个服务营销模通信的权威人士也无法预测今天我国移动通信市场的排山倒海发展势头。和劣势探讨利用服务营销和服务质量管理理论第二章主要是对我国电信市场理概念。第五章讨论了可供电信企业选择的四个基本战略：技术质量战略、价格战略、形战略和服务战略进一步说明电信企业为什么要选择服务战略作为基本服务质量管理服务战略犁。北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第彻瑂、璭：北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第彻瑃．．’琫瑆瑃琣琲：瑃：瑃：珹、：联通公司服务质量管理研究痶导师签名：—篁本人签名：一二窆幽日期：停骸溃丝星：三型本人签名：一．鳌辍凰日期：—二垒疞盘本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材本人承担一切相关责任。学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定即：研究保密论文注释：本学位论文属于保密在—年解密后适用本授权书。非保密论文注释：独创性虼葱滦声明知除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外论文中不包含其他人已经发表或撰料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作．确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处关于论文使用授权的说明生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑本学位论文不属于保密范围适用本授权书。日期：北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第彻联通公司服务质量管理研究第一章绪论研究背景及意义研究目的在过去的十多年中国电信事业逐步步入了黄金时代。其中移动通信市场的年时间里用户规模放大了叮染泳邮澜缡孜唬渲兄泄贫．亿占％中国联通占％左右。在用户规模快速增长的同时移动通信业务收入也快速增长在过去的年中移动实现全年收入亿元同比增长．ィ止在各主要业务上基本上还处于寡头垄断的竞争格局。中国的电信企业在这发展速度和规模更是令世人瞩目。世纪年代初即使是最有想像力的移动通信的权威人士也无法预测今天我国移动通信市场的排山倒海发展势头。我国的移动通信电话用户总数从年的蚧В越醣ㄊ降脑龀に俣仍龀ぃ到年月末我国移动通信电话用户总数己超过亿户在短短的十二净利润谠#仍龀％。中国联通实现主营业务收入达亿元同比增长％净利润亿元增长．ァＲ贫ㄐ乓丫晌N夜眯碌增长点和重要的支柱产业。从以上的数据可以大体领会我国电信产业发展的强劲势头但是就我国电信业的世纪发展状况以及参照国外发达国家电信业发展的情况中国电信市场在近二十年来一直处于高速发展的过程中期间虽经历过多次电信重组但到目前为种竞争不充分格局下形成的竞争优势和核心竞争力不足以应对吹奶战。因此残酷的竞争事实告诉我们不应仅仅看到我国电信业发展的点点进步而要把目光聚集在发掘在发展中存在的不足从而寻求一整套服务管理体系在解决问题的同时增强我国电信业的竞争力在中国加入拇蟊尘跋虏斡牍际竞争抢夺国际市场分额。本文将在对中国电信市场特点分析的基础上结合电信企业目前的优势和劣势探讨利用服务营销和服务质量管理理论尝试建立一个中国联通项目服务营销模型并对该模型实施过程中的管理问题如：内部营销、服务文化等北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第彻联通