联通公司服务质量管理研究(1).pdf

年摘要中国电信市场在近二十年来一直处于高速发展的过程中期间虽经历过多次电信重组但到目前为止在各主要业务上基本上还处于寡头垄断的竞争格局。中国的电信企业在这种竞争不充分格局下形成的竞争优势和核心竞争力并不足以应对吹奶粽健本文将在分析中国电信市场特征的基础上说明中国的电信企业建立以服务为导向的营销理念的必要性并在对服务营销理念和一些相关内容阐述的基础上尝试建立一个中国联通服务营销模型并对该模型实施过程中的管理问题进行了一些探索。本文结合中国电信市场的发展历史引用大量翔实的统计资料以图表的方式对中国电信市场竞争现状进行了科学的对比分析预测出中国电信市场未来发展趋势并提出建立以服务为导向的服务营销理念。本文主要是在国际上主流的营销管理理论的基础上分析市场营销观念的发展历程阐述服务型企业采用服务营销理念的必然性。本文在讨论了四个基本战略：技术质量战略、价格战略、形象战略和服务战略之后说明中国电信企业选择服务战略的原因及需要注意的事项这其中用到了服务行业的效率、成本和生产率的概念并介绍服务的定义及特征讨论企业研究和把握用户心理相关内容阐明了顾客关系生命周期理论。在前期分析的基础上本文采用克里斯蒂·格鲁诺斯的服务营销理论为联通正在火力发展的项目建立了一个服务营销模型从技术质量管理、职能质量管理和期望质蕈管理三个方面进行了全面的论述并针对实施服务营销过程中的管理问题进行了说明。由于服务营销和服务质量管理理论的年轻性和中国市场的特点使得我们不能简单采取拿来主义。因此本文的立足点是通过对服务营销和服务质量管理理论的学习尝试将这一新理论运用于中国的电信企业希望能使中国的电信企业在未来的发展中能树立起服务营销的理念并建立起以服务为核心的持久的竞争力以迎接吹奶粽健关键词：联通公司市场预测服务质量服务营销模型内部营销痯甒疭甇疭琈甊瑃瑃．．．鎛瓸瑃猼．·．癰”．篊琒’．珻甶学位论文作者签名：易秀彳签字日期：．新踉律榫学位论文作者签名：参乏饵签字日期：沙以年雪月形日独创性声明学位论文版权使用授权书果也不包含为获得垂鲞盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一签字日期：易卵攴衷中日本学位论文作者完全了解墨盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权—苤洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索并采用影印、缩印除了文中特别加以标注和致谢之处外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名：第一章前言些探索性的研究。本文希望通过对服务、服务质量管理、服务营销的进一步认识和运用伴随着经济全球化的发展趋势和中国正式加入泄母母锟7沤ń胝感碌历史阶段。进入二十一世纪信息技术及其相关产品的长足发展将继续成为许多国家国民经济增长的重要组成部分。在中国信息产业已经成为支柱产业之一。因此研究信息技术运用最集中和作为其它信息技术发展基础的电信行业非常有必要。中国电信市场的健康、有序发展不仅关系到本行业的利益同时也会影响相关产业甚至整个国家经济的发展速度。在中国电信业发展的历程中经历过多次的企业重组以加强企业间的竞争打破电信垄断但目前在各主要电信业务上基本上还处于寡头垄断的竞争格局。中国的电信企业在这种竞争不充分格局下形成的竞争优势和核心竞争力不足以应对吹奶粽健影响一个企业竞争力的因素很多除了外部因素外还有相当多的内部因素。当市场增长比较快并且还存在高额利润时价格战毫无疑问会成为首选的竞争方式并且也会很有效。但随着市场竞争的不断加剧电信资费的不断下调和入世带来的压力越来越大只凭借简单的价格战已经不可能使中国的电信企业获得较好的发展和持久的竞争力。市场营销理论对于服务行业来说一些工具也会行之有效但不能全部照搬因为服务和有形产品相比具有不同的特点。正是由于服务的特点使得服务营销应运而生。服务营销和服务质量管理作为近年新发展起来的理论体系对于指导服务业的发展将会发挥重要的作用。通过该理论我们