服务顾问流程与技巧培训.ppt

培训规则精彩频道服务顾问人员角色扮演测试讨论课程目的售后服务的概念：三颗心1可靠做好车辆维修结束后的后续工作服务顾问的定位接待服务的观念MOT定义：◆五勤：3问候顾客：“X先生/小姐您好欢迎光临比亚迪XX服务店”自我介绍：“我是比亚迪汽车服务顾问XXX这次由我来为您服务”询问进店原由：“请问有什么需要我帮忙的吗？”人与人接触的阶段顾客热忱的服务理念第二步：环车检查邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具)检视车身(环车一圈次序／引导／寒暄）检视油表等仪表信息（电器点烟器）检查引擎室（明显的故障）油／水检视ＶＩＮ与车牌等信息（记录）询问贵重物品（用语／引导入内）检查备胎（说明原因）过程需与顾客互动当面铺六件套（次序）要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐您还有别的什么问题吗？”一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤然后进行车内检查。提问：1.开放式提问：定义作用2.封闭式提问：定义作用积极式倾听：目光交流奋笔疾书肢体语言适当的提问（探查）什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）需求购买力信心需求信心购买力根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步：问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求诚信靠什么来保证？光说不练－－光练不说－－会练会说－－服务顾问流程担心区服务顾问接待中话术讨论统一话术我不要预约有空我自己会来你们服务店的？经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样有的便宜有的贵？同样的备件为什么在市场上也能买到而且价格便宜？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)我的车因离服务店比较远能否不到服务店换机油？概述的定义：顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事把将要发生的事告知顾客－－概述。调度生产流程要点：◆维修时间发生改变时服务顾问的用语规范“ＸＸ先生/小姐不好意思打扰一下首先向您表示歉意由于ＸＸＸＸ原因导致您的车辆不能在ＸＸ时间完工给您带来的不便请您原谅经过和车间沟通您的车将在ＸＸ时间完工您看可以吗？”“我会随时向您告知车辆的进度请您不要着急！”服务顾问流程要点：◆追加项目/寻求顾客同意用语规范：“Ｘ先生/小姐不好意思打扰一下您的车辆由于Ｘ原因导致Ｘ问题经维修技师检查需要更换Ｘ零件您是否需要确认一下？”“更换Ｘ零件的材料费用是Ｘ元工时费Ｘ元共计Ｘ元维修时间可能需要增加Ｘ分钟您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”服务顾问流程车辆清洁规范要点：自费维修旧件的处理要求是什么?包装好经得顾客同意放置于后备箱；2.顾客不愿带走的旧件应当顾客面对所更换旧件外观进行损毁处理3.特大件/总成件与顾客现场确认是否需要与顾客达成共识对其进行处理；4.除了检查以上项目外还要核对工单上维修技师质检等相关人员是否签字；服务顾问流程要点：“我们为您的车辆做了Ｘ维修/保养更换了Ｘ备件我们还免费为您的爱车做了Ｘ检查Ｘ进行了调整／添加并对车辆进行了清洗。”“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客）您需要带走吗？如不需要我们就处理了！“故障已经排除您需要试一下吗？”将顾客引导至接待台处请顾客坐下逐一的向顾客解释维修费用带领顾客至收银台处介绍顾客给收银员车辆竣工现结算抗拒◆定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。◆处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法◆处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同达到双赢的目的）肉夹馍理论服务顾问流程要点：◆送顾客出门当顾客面取下六件套；◆“提醒您车辆每行驶够5000KM/三个月需进店保养”；◆“这是您的钥匙为您开门”；◆“XX先生/小姐如果车辆在行驶过程中有什么问题请随时与我联系这是我的名片（双手