服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究.pdf

湖南大学硕士学位论文服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究姓名：殷玉婷申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：于坤章20071010摘要服务产品的无形性、与消费的同时性、差异性和易逝性等特点决定了服务质本研究在相关理论研究的基础上结合中国市场和中国顾客的特点构建了服务补救、顾客满意和再购买意愿的研究模型主要研究了补救期望、服务补救公平性和顾客满意、再购意愿的关系。通过分析整理改进编制了一套适合我国消费者特征的服务补救量表通过发放问卷的形式对零售行业经历过服务补救的顾客调查共获得萦行а荆⒍允萁蟹治龃怼预期具有正向的显著影响；补救预期对程序公甲性和结果公平性具有正向的显著都对顾客满意度有正向的显著影响结果公平性对顾客满意度的影响最大；顾客量的不稳定以及服务失误的不可避免所以失误以后的服务补救就显得异常重要。在激烈的市场竞争中除了要避免发生服务失误外还要加强服务补救的能力。进行有效的服务补救有助于企业减少因服务失误所造成的损失重塑企业形象挽回因不满而失去的顾客提升顾客满意并增加购买意愿。本研究的主要结论是：低年龄段和高学历的消费者更加难以取悦男女消费者对于服务补救公平性的感知和满意度之间的差异性不显著；初始满意度对补救影响；补救预期对顾客满意度和再购买意愿的影响都是负向的；公平性三个构面满意对再购买意愿有正向的显著影响。关键词：服务失误；服务补救：服务公平；消费者满意：再购买意愿篠哆琾琒籖；猻．．瑃瓵．篿—；籭籺；籆；珊插图索引图研究流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．的抱怨满意度预期感知比较模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图修正后的模型路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图的服务补救满意度模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯的公平理论模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图试验模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’谥岛托哦戎涞墓叵怠图结构方程模型示例图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图变量之间的参数关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯硕上学住论文附表索引表员鸲苑窆ḿ椎挠跋臁表零售业服务失误种类分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务补救重要性相关研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务补救和顾客满意与再购买意愿关系相关研⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表计量指标及其来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表问卷回收概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表总体模型拟合度的评价标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表补救期望量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表公平性量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表满意度量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表丝途咕纫院蟮母兄:鸵庠副淞康木低臣啤表尘氨淞慷怨丝吐舛鹊挠跋臁表炅涠孕形R庀虻挠跋臁表Ю孕形R庀虻挠跋臁表研究范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务公平性相关研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表补救期望量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表公平性量表的二阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表公平性龉姑嬷涞南喙叵凳表满意度量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表后续行为量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯