服务目标实现客户价值.ppt

富贵鸟服务目标：实现客户价值现场PK什么是客户价值？服务要好客户价值的底线目标：满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！结果致胜:客户满意的三要素什么是客户价值？1公斤咖啡豆泡148杯咖啡3美元/杯利润约等于行业平均利润的5倍25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。星巴克的成功是信奉客户价值的成功！案例:日本雪印食品公司的案例2002年：雪印的冬天2000年6月1.4万人中毒三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件机密仅供中旭方案顾问交流使用来到肯德基生活好滋味客户满意对企业的积极影响客户价值是一种责任没有对消费者深深的责任就没有优秀公司的百年基业。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。向现有客户销售的几率是50%而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%可能使企业利润增长85%。客户忠诚度下降5%企业利润则下降25%把客户的满意度提高5%其结果是企业的利润增加1倍企业60%的新客户来自现有客户的推荐……顾客忠诚度是企业利润的主要来源:客户不满意导致企业面临的后果客户流失的后果客户价值需要植入基因客户价值帐户－储存的是客户对于企业的信赖感和安全感什么是客户价值？客户价值的推动：1985年法国经济型酒店行业陷入饱和状态二个细分市场非星级和一星级：60－90法郎二星级酒店：200法郎雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求花不多的钱睡一个好觉分析客户所需要的服务加强最关注的服务砍调大量可有可无的东西从而提供了前所未有的价值客房的建造成本降了一半人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％不仅争取到了经济型酒店的大批顾客还扩展了市场规模从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和总结：挑战传统价值曲线创造新的客户价值曲线文化上——高层第一推动客户价值文化IBM的历史也是计算机的变化史蓝色巨人美国企业的象征1982年到1985年PC占据整个个人电脑市场份额的56％兼容机开始出现但是“IBM的技术可以主导PC机市场我们可以不理睬兼容机”和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起1992年IBM亏损50亿美元40万员工裁掉一半原因：对客户不敬畏不注重客户需求的变化郭士纳上任后IBM的战略由产品导向－>客户导向除了自己经常拜访客户他下令对全球350个高级主管说你们每个人对全球500大客户要成为其中至少一个客户的伙伴执行上——接触点的精细化我们的员工永远要问这样一些问题：我们的客户是谁？上周为这些客户做了哪些工作？这些工作的结果是什么？本周准备做哪些事感动客户？让客户感动世界上什么之间距离最远？了解客户需求成功的企业不是因为他们比对手更强大而是因为比对手更用心更了解顾客。什么是客户价值？招聘不到人谁的责任四位运动员就是四个部门四个部门作为一家公司他们的目标就是获得冠军他们的客户就是观众他们要用冠军来回报热爱他们的观众