服务目标实现客户价值.ppt

富贵鸟服务目标：实现客户价值现场PK什么是客户价值？服务要好客户价值的底线目标：
满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！结果致胜:客户满意的三要素什么是客户价值？1公斤咖啡豆泡148杯咖啡3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍
25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。星巴克的成功是信奉客户价值的成功！案例:日本雪印食品公司的案例2002年：雪印的冬天2000年6月，1.4万人中毒三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件机密仅供中旭方案顾问交流使用
来到肯德基，生活好滋味客户满意对企业的积极影响客户价值是一种责任，
没有对消费者深深的责任，
就没有优秀公司的百年基业。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。
向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。
客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍
企业60%的新客户来自现有客户的推荐……
顾客忠诚度是企业利润的主要来源:客户不满意导致企业面临的后果客户流失的后果客户价值，需要植入基因客户价值帐户－储存的是客户对于企业的信赖感和安全感什么是客户价值？客户价值的推动：1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态
二个细分市场
非星级和一星级：60－90法郎
二星级酒店：200法郎
雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求
花不多的钱，睡一个好觉

分析客户所需要的服务
加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值客房的建造成本降了一半
人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％

不仅争取到了经济型酒店的大批顾客
还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人
最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和

总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线文化上——高层第一推动客户价值文化IBM的历史，也是计算机的变化史
蓝色巨人，美国企业的象征
1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％
兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机”
和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起
1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半
原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化
郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－>客户导向
除了自己经常拜访客户，他下令对全球350个高级主管说，

你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴执行上——接触点的精细化我们的员工永远要问这样一些问题：
我们的客户是谁？
上周为这些客户做了哪些工作？
这些工作的结果是什么？
本周准备做哪些事感动客户？让客户感动世界上什么之间距离最远？了解客户需求成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为
比对手更用心，更了解顾客。什么是客户价值？招聘不到人谁的责任四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标就是获得冠军，他们的客户就是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众