服务客户行为意向影响因素研究：以移动通信服务为例.pdf

东北师范大学硕士学位论文服务客户行为意向影响因素研究：以移动通信服务为例姓名：景丽芳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘顺忠20090501摘要务业在近年间发展迅速移动通信用户不断上升但增长率逐渐下降。移向具有显著的正向影响。转换障碍各维度中转换成本、人际关系对顾客行为意当今世界信息通信技术发展突飞猛进对人类文明与进步产生了深刻的影响。在日新月异的信息通信技术中移动通信的发展尤为瞩目。我国移动通信服动运营商必须知道如何实施有效的战略维持现有顾客和吸引更多的顾客入网。因此研究移动通信客户的行为意向对移动运营商至关重要。消费者的行为意向可预测消费者的购买行为。随着服务业在经济中的重要性日益凸显探讨影响服务业消费者行为意向的因素成为学者们研究的热点。从只考虑服务质量单一因素到服务质量、满意度、价值等多因素的影响其研究范围越来越大。但是以往的研究较少考虑变量间的配合效果。本研究试着探讨企业可控制的因素服务质量、企业形象对顾客行为意向的影响。并依据调节的观点以转换障碍为调节变量检验在不同转换障碍下服务质量、企业形象是否对行为意向产生不同的影响。其中转换障碍被认为由三个维度组成转换成本、竞争者的吸引力和人际关系每个维度的调节作用被单独检验。研究思路是首先根据理论回顾建立研究模型提出研究假设设计移动通信用户调查问卷选取长春市移动通信用户作为调研对象通过随机抽样调查回收有效问卷荩肧．允萁行哦扔胄Ф确治觯≡馎验证性因子分析验证因子结构最后用回归分析方法验证假设是否成立其中调节效果采用调节变量回归椒ḿ煅椤研究结果发现：服务质量、企业形象作为企业可控制的变量对顾客行为意向具有显著的正向影响而竞争者的吸引力对顾客行为意向具有负向的影响但影响程度较小只在显著性水平为那榭鱿孪灾６缘鹘谛Ч募煅榉⑾郑转换障碍各维度在服务质量、企业形象和顾客行为意向的关系中不存在显著的调节效果。关键词：服务质量；企业形象；转换障碍：行为意向；调节变量；验证性因子分析甌甌．谢．琫甋．．甋正．．疭．．瓾。籗籆；籆．產．篠籦指导教师签名：乏遨期：塑挚细期：型篮卿．学位论文作者签名：．墨塑蕉日期：坦丝夏塑学位论文作者签名：墨塑兰独创性声明学位论文使用授权书本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的成果。据我所知除了特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。对本人的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中作了明确的说明。本声明的法律结果由本人承担。本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定即：东北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权东：范大学可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编本学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》泄跗诳光盘版缱釉又旧、《中国学位论文全文数据库》泄蒲Ъ术信息研究所仁菘庵校⒁缘缱映霭嫖镄问匠霭娣⑿泻吞峁┬畔⒎瘛Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ学位论文作者毕业后去向：工作单位：通讯地址：日电话：邮编：第滦髀研究背景∞：罄吹难芯恐屑尤肓斯丝图壑狄蛩兀衔9丝所探讨的范畴早已超越服务质量、服务价值或者满意度等单一因素对行为意向的钰指出顾客购买选择的因素中企业形象、产品质量是企业可以控制的因素¨向的影响。根据变量间配合的调节观点以转换障碍为调节变量检验在不同转东北师范大学硕士学位论文移动通信服务作为服务业中的重要部分已进入千家万户广泛应用于经济、社会生活的各个领域在促进社会经济可持续发展方面发挥了重要作用。我国移动通信行业整体起步较晚但发展迅速。根据信息产业部的数据我国移动电话用户仍然处于上