服务失败与服务补救.ppt

服务失败与服务补救关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨任何人都不可能始终满意尤其是在一段较长的时间内。——西奥多·莱维特犯错误在所难免积极挽救就完美了。——克里斯托弗·W·L·哈特主要内容服务失败服务失败的原因：（1）服务提供系统失误。在服务过程中服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态总有出现故障的时候从而导致服务失败的出现。（2）员工的错误或失误。由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素总会不可避免地犯些错误从而导致服务失败。（3）顾客自身原因。顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失败的出现。（4）顾客与服务企业沟通存在差异。由于企业在设计服务产品时考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计服务产品时未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素造成顾客与企业对该产品的理解不一致从而导致服务失败的出现。服务补救服务补救努力图1不满意顾客的再次购买意图补救悖论主要内容图2服务失误后顾客的抱怨行为人们抱怨（不抱怨）的原因主要内容理解和责任主要内容服务转换主要内容英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要组成部分。公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨公司在机场设立了一个小录音室不满的顾客可以马上在机场进入录音室向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息输入一个顾客投诉数据库。这样一位特定顾客的信息就很容易找到数据还可以根据各种类型进行分析。顾客服务代表拥有各种工具和权力他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客并接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢。英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客同时还为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统。它们使用这些信息设计出一般失误类型并且设计出早期预警机制来警示公司注意未来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室以外公司建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道包括已付邮资的明信片、顾客集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟通方式来提供顾客投诉的渠道。美国联邦快递公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误并在第一时间采取补救措施。同时服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理建立数据库用于改进内部工作程序以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候只要报出发件人的姓名和公司的名称该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来极大地提高了服务补救质量。在这一服务补救过程中美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权组织学习等。公司有相当好的培训制度每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习通过追踪服务补救的努力和过程服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。服务质量的第一条规则就是：第一次把事情做对。可靠性是所有行业关于服务质量的最重要的量度。措施：防故障程序的全面质量管理（TQM）“零缺陷”行动抱怨应该是被预期、被鼓励、被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。方法：通过满意度调查、重大事件研究、完全免费的呼叫中心系统、电子邮件和丢失顾客研究等。教会顾客怎样抱怨使抱怨过程变得简单。快速行动在一线关心问题授权员工允许顾客自行解决问题提供及时的解释在许多服务失误中顾客尝试着去了解为什么失误会发生。企业没有能力提供足够的结果给顾客提供充分的理由也能减少顾客的不满。理由的主要特征：1、解释的内容必须是正当的；2、传递解释的风格包括：给予解释人的个人性格特点他们的信用度和真挚度公平对待顾客培养与顾客的关系研究发现顾客和企业的和谐关系提供了更多补救益处：提升的失误后的满意、忠诚度、消极的口碑传递影响