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服务失败与补救的影响.ppt
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服务失败与服务补救关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨，任何人都不可能始终满意，尤其是在一段较长的时间内。——西奥多·莱维特犯错误在所难免，积极挽救就完美了。——克里斯托弗·W·L·哈特主要内容服务失败服务失败的原因：（1）服务提供系统失误。在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败的出现。（2）员工的错误或失误。由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，服务员工由于其情绪的波动、服务技能
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