服务产品的顾客价值层次模型研究.pdf

兰州大学硕士学位论文服务产品的顾客价值层次模型研究姓名：徐超申请学位级别：硕士专业：管理学·企业管理指导教师：杜漪20090501内容摘要第一部分相关理论综述。对关于顾客价值、顾客价值层次模型、服务产品务产品顾客价值层次研究的必要性指出论文研究的中心和重点——构建服务的相关理论进行反思提出对服务产品的新认识——服务产品系统的观点作运用服务产品系统的观点对其修正、扩展构建了服务产品的顾客价值层次模型：最后从多角度分析了模型的特征为模型应用做好铺垫。模型能帮助服务企业识别产品创新机会和发现具体服务产品的改进方向；模型能揭示顾客不断积累、利用知识的循环往复过程；应用该模型指导根据服务产品系统观点提出的一种新的服务产品设计过程构建顾客价值驱动的服务产品设计框架图为服务产品设计提供一个基本的指导原则。随着经济的转型服务业迅猛发展服务作为一种社会经济提供物发挥的作用剧增服务企业成为经济活动的主体。同时伴随企业不断寻求竞争优势的实践日益深化以及相关理论研究的发展企业核心竞争力来自“顾客价值的理念已达成共识：企业通过顾客价值及层次分析选定目标顾客并发现其核心价值从而使企业在有限的资源和能力下获取最大效益以实现良性循环发展。这对于服务企业同样成立。因此对服务产品顾客价值及层次的研究非常必要。然而现有的关于顾客价值及层次理论、服务产品及特性的理论由于各种原因无法达成一致这导致对服务产品顾客价值及层次的专门研究基本没有涉猎即使存在大都直接套用已有的研究成果对服务企业利用顾客价值及层次理论提升竞争优势、指导新产品开发造成障碍。鉴于此本论文通过三个部分展开针对服务产品顾客价值层次模型的研究。及特征的相关理论研究现状进行综述为论文研究做好理论铺垫。并得出两点启示：对顾客价值内涵的新认识及深层剖析以此新认识支撑后面的研究；服产品顾客价值层次模型。第二部分服务产品顾客价值层次模型的构建及特征。从模型的构建基础、构建过程以及模型的特征三个方面展开论述：论文首先对现有服务产品及特征为模型构建的基础：在构建过程中则借鉴经典的顾客价值层次模型第三部分服务产品顾客价值层次模型的应用。从三个方面对其加以应用：关键词：顾客价值；服务产品系统；服务产品顾客价值层次模型兰州大学硕士学位论文服务产品的顾客价值层次模型研究琣琣瑀鏼琣瑂．’甋’．甤県：．琽甌琫琾瓵疭瓻·甴瑆甌籺畍甌簍；瑃甒篶．’．瑆．琓；產籘簊：敝储虢牲翩签名鹈筝日期：弛牲期：兰颦：兰：生原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。日引言它与“非物质生产劳动笾孪嗤薪徊妫导噬嫌胫圃煲抵械摹吧相对应此时它用作动词表示服务提供者为顾客提供服务的行为与过程；其混杂着很多服务产品。在本论文的研究中为了避免歧义采用“服务产品”一求的膨胀使得卖方企业间的顾客之争也越发激烈。ü壑荡葱律杓啤⒓壑而经济的全球化趋势和转型发展浪潮的到来使服务业逐渐成为世界经济国加人泄迷嚼丛饺谌刖萌蚧母窬种校谑澜绶段诜