饭店服务质量改进模式研究.pdf

湖南大学硕士学位论文饭店服务质量改进模式研究姓名：韩买红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：薄湘平20050930要摘店服务质量管理的关键而且顾客是服务质量的最终评委饭店应根据顾客的需一个适合饭店的服务质量改进模式。本论文首先从理论上研究了服务质量理论、质量改进理论和质量改进的模式析和实例分析。针对饭店服务质量改进模式在饭店中的应用该文从理论上指出饭店是旅游业的重要组成部分服务过程就是饭店产品～旦发生质量问题就会立刻影响到顾客和企业自己。对于饭店行业来说服务质量决定着顾客的满意程度也决定着饭店的口碑和形象。因此服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素是饭店的生命线。在激烈的市场竞争中饭店的竞争焦点往往会集中在服务质量上能够进行服务质量改进才能在竞争中求得生存和发展。所以如何发现服务质量问题并对服务质量进行持续改进是饭要做好服务质量改进工作如果顾客对各类服务质量问题的重视程度明显不同饭店的服务质量改进就应有所侧重。因此以顾客参与和评价为基础的服务质量改进在饭店业中变得更加突出为了更好的实现饭店服务质量的改进就需要构建及工具通过对三者的综合分析在比较和借鉴其它行业质量改进模式和方法的基础上构建了饭店服务质量改进模式提出了改进和提高饭店服务质量的方法和步骤其基本运作过程包括：饭店高层的支持和承诺、饭店宾客信息、饭店服务质量评价及分析、饭店服务质量改进团队、改进项目的实旌、巩固及推广等；其支持体系包括：基本组织结构、全员参与和制度体系。在上述研究的基础上结合饭店的实际对本论文提出的模式进行了适用性分了实施中会遇到的一些阻力并且提出了应用本模式的要点：质量体系、培训和奖励制度的支持高层管理者的参与和支持设定目标、灵活编组围绕宾客满意、依据宾客评价来选定改进项目因地制宜的改进方法和工具。关键词：质量；服务质量；质量改进；服务质量评价；质量改进模式琣：．瑆琾．瓵．瑆甌’．瑃甇琲．瓹．甌甌甌琯’瑂琲甌琲篞；；琫’．插图索引呕柿渴疽馔肌图顾客感知服务质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯循环运作图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯饭店服务质量构成图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯饭店服务质量改进模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“期望值一感知值”差距分类模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯—钒瞬街琛饭店服务质量改进模式的支持体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“期望值一感知值”差距分类图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯饭店服务质量改进模式研究附表索引表标尺的鍪粜约岸杂Φ鎏跄俊疍的异同及应用要点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯与比较表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯与的比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯入境旅游者对我国旅游服务评价“尚好”以上的比例⋯⋯⋯⋯⋯⋯戮七种质量改进工具⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究总样本概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务质量宾客评价量表的信度与效度分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯宾客对饭店服务质量的期望值与感知值比较硕士学位论文导师签名：泓协～吼埘年呷作者签名：彭灵彳作者签名：勇刍灵号乙日期：吴吩孪Α日学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书湖南大学日期：及刊聿麓鮞日他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外本论文不包含任何其人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留