店铺服务流程.ppt

导购的服务与销售技巧服务八步曲第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客（询问）第三步：产品介绍（FABE）第四步：试衣间服务第五步：倾听辨认顾客需求第六步：建立档案第七步：收银服务第八步：美程服务第一步：亲切迎宾（1）赞美接触话术举例（2）赞美中最经典的四句话（3）商品接触赞美法第二步：留意顾客（询问）掌握接近顾客的时机：2、招呼顾客九字——站好位、管好嘴、站好脚错误的招呼语：你好买东西吗？/请问我需要服务吗？其实顾客是不希望在入店时就开口说话的3、积极地引导顾客要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用如果顾客还是对我们说“随便看看”导购应说：没关系你现在买不买没有关系您可以先了解一下我们的产品我先给你介绍一下我们的衣服请问你是喜欢穿白色的还是……4、模仿—建立超级信任感5、询问的技巧A问顾客回答“YES”的问题（1）问题分类接触顾客时错误的问题B开放式问题（2）发问的原则一般顾客在哪些环节下会问价格？A问顾客回答“YES”的问题回答价格错误的方法:正确的回答：提问技巧复述+为什么与顾客交流中的赞美案例：销售情景：导购热情接近来店顾客可顾客冷冷地回答：我随便看看！错误应对哦好的那您随便看吧您先看看喜欢可以试试语言模版：是的小姐买衣服一定要多了解、多比较这样非常正常。没关系您现在可以多看看等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？第三步:产品介绍了解需求3、介绍货品4、熟悉掌握店铺货品的FABE6、通过“构图”激发购买案例2销售情景：顾客很喜欢可陪伴着说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对：不会呀我觉得挺好的这是我们这季的重点搭配这个很有特色呀怎么不好看呢甭管别人怎么说您自己觉得怎么样语言模板：导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心能有这样的朋友真好！请问这位小姐您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我这样我们可以一起来给您的朋友提建议帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。案例3销售情景：我回家跟老公商量一下考虑好以后再说吧错误应对：这款真的很适合您还商量什么呢？真的很适合您就不用再考虑了（无言以对开始收服装）……那好吧。欢迎你们商量好了再来。语言模板：小姐如果您实在要回去和老公商量一下我也完全可以理解。不过我想提示您的是这件衣服非常吻合您的身材与气质您看它的款式采用的是今年非常流行夸张的H型它的色彩是流行的祖母绿还有面料采用轻薄透明的德国雪纺面料。并且这款衣服只有这最后一件了如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗我现在暂时给您保留起来真的希望您不要与这件衣服失之交臂因为穿在您身上确实非常适合！第四步:试衣间服务2、试衣时：3、试衣后：案例1销售情景：这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对：这样才显示您的身材呀这款的设计就是这样子这种衣服再宽松点就不好看了这衣服弹性好穿几次就宽松了语言模板：导购：小姐我们这款的设计是相对贴身一点因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了向您就非常适合……小姐您买不买没关系请您跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧案例2销售情景：算了我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对：不会呀我觉得挺好的不胖呀我觉得还显瘦呢这款就这样扣子扣上就好了语言模板：导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子生活一定过得很优裕、很快乐很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色面料采用日本仿棉布手感柔软、透气、有独特凉爽感。（介绍衣服的优点）案例3销售情景：我不喜欢这款太成熟了穿起来显得好老气错误应对：我觉得这样反而显得您年轻多了不会啦这样显得您干练许多怎么不适合呢要不您看点别的语言模板：导购：哦小姐我在服装行业做了快5年了您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑我个人认为这款衣服穿起来比较适合一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是复古颜色给人的感觉显得清凉款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了来小姐这边请……（引导顾客试衣）案例4销售情景：我不喜欢这款衣服看起来太老土了错误应对：不会呀怎么会呢不会的这款很洋气不会吧配你正好适合语言模板：导购：哎呀您是第一个这么说的顾客是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的其实这个款式穿起来并不