店铺服务流程(1).ppt

店铺服务1.着淡妆上岗3米外要清晰可见。2.工服、工鞋整洁工牌佩戴在左胸前。3.发型。4.指甲不能超过指尖肉。5.饰品以不超过2件为宜。6.个人清洁。2）适当的站姿态度和肢体动作态度和肢体动作态度和肢体动作3）打招呼1.微笑自然诚意亲切。2.发自内心3.出于自愿4.露出8颗牙齿5）目光接触6）手势指引第一印象→一见钟情招呼语不要做成阅兵式不同情景招呼语特殊节假日招呼语站位→走位---补位注意：神情呆板不看顾客察颜观色寻找客人亮点非销——开场白话术跟进事项：主动询问需求跟进事项：清楚的介绍货品的卖点与好处FAB：导购在介绍时是在说特点、优点还是好处？USP：独特点是通过观察得知顾客认为的or导购认为的最短的时间将最好的一面介绍给顾客。FAB与USP分别在什么时候运用避免啰嗦注意：语气要适中声音清晰正确回答客人疑义跟进事项鼓励客人试穿跟进事项为客人提供试衣服务快、准、引、拉、将衣服扣子、拉链、腰带等解开是否有将衣服给客人放在试衣间是否有替客人保管贵重物品接一问二招呼三顾客不满意怎么办？满意怎么办？如果必须离开试衣间该怎么办？顾客出试衣间你第一句话该说什么？为客人进行备选（附加销售）是否只拿顾客指定的商品客人试衣时是否等在试衣间外两种风格给客人试穿真诚的替客人选择增加客人对自己的信任度有备无患询问客人姓氏并有礼称呼适时介绍活动（贵宾卡或促销）是否有姓氏称呼（杨小姐）客人能否喊出导购的名字是否有推销贵宾卡收银员将客人犹豫的商品进一步销售有礼安排客人付款客人自己去收银台付款双方姓氏的称呼客人付款时导购不在旁边没有附加推销介绍洗涤保养方式注意：客人多时随时关注门口的动态以免逃单提供修改服务拒绝给客人做修改无正确的量取尺寸告知客人量度结果避免有争议留取客人资料避免用VIP本留取避免客人看到资料上的信息填写的完整性（姓名电话号码生日）适时介绍自己礼貌送宾客人还没出店门口导购转身而内善始善终能给客人信任感是否有为自己做回头客切记：不买没好脸色看