餐厅服务员对客沟通技巧.ppt

餐厅服务员对客沟通技巧前言语言的沟通是心理的沟通最好的沟通是通过语言等的沟通在心理上赢得客人的认可并获得信息从而达到使客人满意和推销产品吸引客人再次光临的目的。一、分析判断客人类型（一）分类1、按性质分：A政府官员B商务客人C管理人员(白领)D家庭客人┅┅┅2、按地域分：A外国B外省(京→沪→粤或湘→陕→甘)C本省外地(青岛→威海→烟台等)┅┅┅（二）获得以上信息的途径1、由口音判断2、由谈话信息了解5、由适当询问了解举例：先生听您口音好像是北京人？二、了解其一般喜好和禁忌(likes&dislikes)、特点·查阅客史档案知识的学习和积累三、适度交流切入点·主动交流机会·被动交流机会主动交流机会·客人有可能会说:你怎么知道我是四川人呀?·服务员:听口音听出来的或你们介绍时我听到的。·(根据情况可补充一句:四川话很好听)━━及时赞扬2、从客人感兴趣的话题切入参与到客人谈话一定要慎重要有把握要寻找恰当的时机要简短清晰同时勿忘赞美客人。如:主人（山东人）被客人（南方人）夸豪爽、义气时主人没有明显表示或表示不十分得当（因喝多了酒）你可以说：其实我们山东人应学习你们南方人的细致、灵巧。此类交流一般在已有交流的前提下做较好否则显唐突。3、从征求意见时切入不一定吃饭了征求意见因为这样晚了不能更换和调整了。如在前二、三道菜时征询外地人口味较合适。被动交流机会如：说实话我们工作量也挺大的时间也较长说不累是假话但我在蓝海工作觉得心情愉快（最好引起客人好奇为什么愉快呢？）有很多培训机会职业生涯有保障公平团结的工作环境有发展机会等。四、沟通中的营销和推销一名好的、优秀的服务员亦是一个好的销售员因为：▲餐厅要备存订餐卡片；▲愿意与服务员订餐；▲特别推销活动（优惠）；▲最近推出的特别菜和新菜；▲对菜的评价；▲告诉客人如何来决定（预订、自己）五、与客人交流的几项原则2、赞扬客人照管全局人（只夸不贬）3、面带微笑4、不停止工作5、保持距离避免卷入过度交谈甚至过度玩笑；6、保持彬彬有礼对客人适度玩笑不予理睬对合适提问认真回答7、对客人素质有总体判断8、遇难缠客人或客人酒后不恭言行及时借机找上司汇报由上司帮助处理；9、不要当场伤客人面子避免事态扩大六、餐后记录重要客人、回头客、潜在客户信息建立和完善客史档案