韵达快递客户服务规范.ppt

韵达快递客户服务规范课程安排第一单元服务态度要求第二单元应多使用：服务忌语：第三单元签收后发现快件短少破损了怎么理赔？（快件本人签收了也没有在面单上备注任何问题）答：非常抱歉因为您的快件已经签收签收时也没有提出任何疑义我们很难再去辨别责任按照相关规定我们是无法受理您的投诉请您谅解。快件短少破损了怎么理赔？（我是收件人快件还未签收）答：非常抱歉因为按照《行业标准》规定：理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出建议您和您的发件人联系一下让其和发件韵达公司直接协商索赔的问题。快件到达派送方多日现查找无下落怎么处理？（发件人查询）答：非常抱歉请您先告诉我您快件的相关信息我先帮您再次联系查询进一步确认此快件是否遗失（如果自己没查过最好自己去确认一下如果确认遗失就和客户直说）给客户回电：您好我是**韵达快递公司XX小姐十分抱歉您的快件我又帮您进一步确认了一下此件确认是遗失了我们建议您能否马上补寄一份给您的客户（先问一下是不是可再生产的）您看可以吗？然后我们再协商相关的赔付。关于投诉类电话的接听流程1.快件网站上显示有签收记录收件人投诉说没有收到快件应如何应答？接听投诉电话的技巧第四单元二、计费方法签时注意事项服务用语规范大笔、非韵达、错发件举报讲解大纲一、举报类别及相关概念一/1-1、大笔错写举报范围一/1-2、大笔错写举报要求一/1-3、相关处理（罚）规定一/2-1“非韵达”包装确认范围一/2-2不在禁止范围的快件包装上的区别一/2-3管理办法一/2-1管理办法一/3-1错发件举报范围一/3-1错发件举报要求一/3-1相关处理（罚）规定一/3-1总则二、举报操作流程1、处理流程2、操作流程1（网点操作）操作流程1操作流程1操作流程1-1操作流程1-1操作流程1-1操作流程1-1操作流程1-2操作流程1-2操作流程1-33、操作流程2（总部操作）操作流程2操作流程2关于申诉感谢分享