韵达快递客户服务规范ppt课件.ppt

韵达快递
客户服务规范课程安排第一单元服务态度要求第二单元应多使用：
服务忌语：
第三单元签收后发现快件短少破损了怎么理赔？（快件本人签收了，也没有在面单上备注任何问题）
答：非常抱歉，因为您的快件已经签收，签收时也没有提出任何疑义，我们很难再去辨别责任,按照相关规定我们是无法受理您的投诉，请您谅解。

快件短少破损了怎么理赔？（我是收件人快件还未签收）
答：非常抱歉，因为按照《行业标准》规定：理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建议您和您的发件人联系一下，让其和发件韵达公司直接协商索赔的问题。
快件到达派送方多日，现查找无下落，怎么处理？（发件人查询）
答：非常抱歉，请您先告诉我您快件的相关信息我先帮您再次联系查询，进一步确认此快件是否遗失（如果自己没查过最好自己去确认一下，如果确认遗失就和客户直说）
给客户回电：您好，我是**韵达快递公司，XX小姐十分抱歉，您的快件我又帮您进一步确认了一下，此件确认是遗失了，我们建议您能否马上补寄一份给您的客户（先问一下是不是可再生产的），您看可以吗？然后我们再协商相关的赔付。
关于投诉类电话的接听流程1.快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到快件，应如何应答？

接听投诉电话的技巧第四单元二、计费方法签时注意事项服务用语规范大笔、非韵达、错发件举报讲解大纲一、举报类别及相关概念一/1-1、大笔错写举报范围一/1-2、大笔错写举报要求一/1-3、相关处理（罚）规定一/2-1“非韵达”包装确认范围一/2-2不在禁止范围的快件，包装上的区别一/2-3管理办法一/2-1管理办法一/3-1错发件举报范围一/3-1错发件举报要求一/3-1相关处理（罚）规定一/3-1总则二、举报操作流程1、处理流程2、操作流程1（网点操作）操作流程1操作流程1操作流程1-1操作流程1-1操作流程1-1操作流程1-1操作流程1-2操作流程1-2操作流程1-33、操作流程2（总部操作）操作流程2操作流程2关于申诉感谢分享