基于胜任力的服务质量研究人与组织匹配的服务管理策略.pdf

浙江大学硕士学位论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管理策略1.引言1.1问题的提出服务业的兴旺发达是现代经济的一个显著特征大力发展服务业是实现全面建设小康社会的必然要求。改革开放以来我国政府一直支持以服务业为主的第三产业的发展。2002年初我国政府制定了《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》。这是自1992年我国做出《关于加快发展第三产业的决定》以来为促进服务业发展下发的又一个重要文件。胡锦涛同志在最近全国再就业工作会议上明确指出：“第三产业就业弹性大、劳动密集、技术密集和知识密集并存在吸纳劳动力方面有独特的优势应作为今后扩大就业的主攻方向”“要采取切实可行的措施放宽市场准入优化市场环境加快第三产业的发展尽快扭转其发展长期滞后的局面充分挖掘和发展其吸纳劳动力的潜力”。党的“十六大”报告指出要“推进产业结构优化升级形成以高新技术为先导基础产业和制造业为支撑、服务业全面发展的产业格局”并提出了“加快发展现代服务业提高第三产业在国民经济中的比重”的战略任务。“十六大”还指出加快发展服务业体现坚持以人为本、全面、协调、可持续的新发展观符合党中央、国务院坚持把提高人们生活水平作为根本出发点的一贯主张。在党和政府的长期支持下我国服务业取得了长足的发展。主要表现在两个方面。一是规模扩大、比重提高对国民经济增长贡献率提高。服务业增长总值从1978年的860.5亿元增长到2002年的34533亿元增长了39倍按可比价格计算年均增长达10.1%高于同期GDP增长。我国服务业产值占国民生产总值的比重从1979年的21.4%提高到2002年的33.7%提高了12.3个百分点；服务业对国民经济增长的贡献率按可比价格计算1998年-2002年为28.9%比1990-1997年提高3.5个百分点。2002年服务业对经济增长的贡献率已达41.2%。二是服务业已经成为吸纳就业的主要渠道。服务业从业人员从1978年的4890万人猛增加到2002年的21090万人净增16200万人约是同期第二产业净增就业人数的两倍。平均每年新增就业岗位675万人大大高于同期第二产业每年增加368万个就业岗位的水平。从世界范围来看服务经济近年来在世界各地也得到了迅猛的发展其中发达国家的服务业占国内生产总值的比重已经达到70%以上许多发展中国家的这一比例也达到50%。随着服务业的发展服务企业之间的竞争越来越激烈优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。在服务业取得巨大成就的同时电子商务也获得快速发展。从20世纪90年代后期以来电子商务如雨后春笋般涌现发展势头极为强劲。电子商务不仅指-1-浙江大学硕士学位论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管理策略基于因特网的网上交易而且还包括人们利用其它电子手段(电话、电报、电子邮件、电子数据交换、电脑、通信网络、信用卡、电子货币)进行的各种商务活动比如通过互联网进行从原材料查询、采购、产品展示、定购到出口、储运以及电子支付等一系列贸易活动。它使商务活动能够高效、便捷、低成本地运转并且不受市场空间的限制因而成为近年来世界经济发展的新特点。全世界电子商务的发展非常迅速2002年电子商务交易额比2001年增长了73%。我国从1993年开始相继实施了“金桥”、“金卡”、“金关”等一系列金字工程为电子商务的发展奠定了良好的基础。最近几年随着我国通信网络的发展和互联网用户的迅速增加电子商务也得到了迅猛的发展它已经进入基于互联网发展的新阶段。电子商务的迅猛发展不但改变了人们传统的工作、生活、交流方式也使企业的生产和交易模式发生了变化它改变了传统的交易模式减少了中间环节、降