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浙江大学硕士学位论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管理策略

1.引言

1.1问题的提出

服务业的兴旺发达是现代经济的一个显著特征，大力发展服务业是实现全面
建设小康社会的必然要求。改革开放以来，我国政府一直支持以服务业为主的第
三产业的发展。2002年初，我国政府制定了《“十五”期间加快发展服务业若干
政策措施的意见》。这是自1992年我国做出《关于加快发展第三产业的决定》以
来，为促进服务业发展下发的又一个重要文件。胡锦涛同志在最近全国再就业工
作会议上明确指出：“第三产业就业弹性大、劳动密集、技术密集和知识密集并
存，在吸纳劳动力方面有独特的优势，应作为今后扩大就业的主攻方向”，“要采
取切实可行的措施，放宽市场准入，优化市场环境，加快第三产业的发展，尽快
扭转其发展长期滞后的局面，充分挖掘和发展其吸纳劳动力的潜力”。党的“十
六大”报告指出，要“推进产业结构优化升级，形成以高新技术为先导，基础产
业和制造业为支撑、服务业全面发展的产业格局”，并提出了“加快发展现代服
务业，提高第三产业在国民经济中的比重”的战略任务。“十六大”还指出，加
快发展服务业，体现坚持以人为本、全面、协调、可持续的新发展观，符合党中
央、国务院坚持把提高人们生活水平作为根本出发点的一贯主张。
在党和政府的长期支持下，我国服务业取得了长足的发展。主要表现在两个
方面。一是规模扩大、比重提高，对国民经济增长贡献率提高。服务业增长总值
从1978年的860.5亿元增长到2002年的34533亿元，增长了39倍，按可比价格
计算，年均增长达10.1%，高于同期GDP增长。我国服务业产值占国民生产总
值的比重从1979年的21.4%提高到2002年的33.7%，提高了12.3个百分点；服
务业对国民经济增长的贡献率，按可比价格计算，1998年-2002年为28.9%，比
1990-1997年提高3.5个百分点。2002年服务业对经济增长的贡献率已达41.2%。
二是服务业已经成为吸纳就业的主要渠道。服务业从业人员从1978年的4890万
人猛增加到2002年的21090万人，净增16200万人，约是同期第二产业净增就
业人数的两倍。平均每年新增就业岗位675万人，大大高于同期第二产业每年增
加368万个就业岗位的水平。从世界范围来看，服务经济近年来在世界各地也得
到了迅猛的发展，其中发达国家的服务业占国内生产总值的比重已经达到70%
以上,许多发展中国家的这一比例也达到50%。随着服务业的发展，服务企业之
间的竞争越来越激烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。
在服务业取得巨大成就的同时，电子商务也获得快速发展。从20世纪90年
代后期以来，电子商务如雨后春笋般涌现，发展势头极为强劲。电子商务不仅指

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基于因特网的网上交易，而且还包括人们利用其它电子手段(电话、电报、电子
邮件、电子数据交换、电脑、通信网络、信用卡、电子货币)进行的各种商务活
动，比如通过互联网进行从原材料查询、采购、产品展示、定购到出口、储运以
及电子支付等一系列贸易活动。它使商务活动能够高效、便捷、低成本地运转，
并且不受市场空间的限制，因而成为近年来世界经济发展的新特点。全世界电子
商务的发展非常迅速，2002年电子商务交易额比2001年增长了73%。我国从1993
年开始，相继实施了“金桥”、“金卡”、“金关”等一系列金字工程，为电子商务
的发展奠定了良好的基础。最近几年，随着我国通信网络的发展和互联网用户的
迅速增加，电子商务也得到了迅猛的发展，它已经进入基于互联网发展的新阶段。
电子商务的迅猛发展不但改变了人们传统的工作、生活、交流方式，也使企
业的生产和交易模式发生了变化，它改变了传统的交易模式，减少了中间环节、
降低了交易成本、缩短了生产周期、实现了零库存。但是，在电子商务给企业带
来无限机遇的同时，也给企业带来了巨大的挑战，因为，首先电子商务使市场竞
争日趋激烈，各厂商在产品、技术、价格上难分伯仲；其次，现代化技术使技术
和信息的交流速度加快，企业间的相互学习更加容易，产品技术的模仿也变得更
加容易；因此，在市场竞争中，企业仅仅依靠价格和质量已经不足以吸引客户采
购了，客户在产品没有太大差异的情况下，更会看重服务的好坏。所以，企业仅
仅依靠产品或技术取得竞争优势已经不可能了，更不能维持长远的竞争优势。为
了在市场竞争中立稳脚跟，企业必须寻求新的竞争优势。
Gronroos(2000)把企业竞争战略观归纳为4种模式，即核心产品的战略观、
价格战略观、形象战略观和服务战略观。核心产品战略观是一种建立在传统科学
管理理论和方法基础上的竞争战略，认为核心产品的质量是决