基于服务利润链的物流服务补救体系研究.pdf

天津财经大学硕士学位论文基于服务利润链的物流服务补救体系研究姓名：孟凡翠申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张英华20080501内容摘要物流作为密切联系生产流通和消费的生产性服务业成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径因而为理论界和实务界高度关注．在物流行业竞争日益激烈的今天服务质量已成为物流企业竞争的主要方面．然而物流的服务特性使得服务失误不可避免．持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点进而使服务运营体系更加优化。从服务利润链的角度分析物流服务失误形成机理建立完善的包含内部服务补救和外部服务补救在内的物流服务补救体系对物流企业维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客、重新为企业带来效益、获取长期竞争优势具有重要的意义．该文重点研究了服务利润链及服务补救的相关文献、理论及方法梳理了二者之间的关系又从服务利润链的角度探讨了物流服务失误形成机理并建立了一般性的物流服务补救体系并将该体系结合实际企业进行了案例分析．全文共分为六部分：第拢绍了选题研究背景论述了服务理论链及服务补救的国内外研究现状阐明了选题的研究目的、研究方法及创新点；第拢谘芯糠窭砺哿醇胺癫咕认喙乩砺刍∩希贸了二者之间的关系以及从服务理论链角度分析服务失误建立服务补救体系的必要性；第章介绍了物流服务及物流服务失误的概念．分类在质量差距分析模型基础上着重从服务利润链角度分析了物流服务失误形成机理为建立服务补救体系提供依据；第拢从服务利润链角度界定了物流服务补救体系的概念探讨了服务补救体系的原则及影响因素构建了一般性的基于服务利润链的物流服务补救体系包括物流服务预应机制物流服务实施机制物流服务改进机制鲎痔逑担坏章通过天津物流货运中心多运部的实际调研分析了该业务部服务失误形成原因并提出了构建基于服务利润链的物流服务补救体系的相关建议．第拢匀慕辛俗芙幔关键字：服务利润链物流服务失误服务补救体系．．’．甪瑃瑆．瑃琣．琲Ⅱ瓼瓹琁瑀瓹瓹琹．甌．瑃’簊Ⅱ学位论文作者答名。壶凡羿签字日期：硼年妇学位论文作者签名：益凡羿导师签名：二峙气独创性声明学位论文版权使用授权书签字期：阳月弓‘日签字期：枷宕年∥月哆日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得天津财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ工作单位：电话：第绪论选题背景及意义英国著名经济学家克里斯多夫指出：“世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争而是供应链和供应链之间的竞争佟Ｒ虼耍锪髯魑C芮辛O瞪魍ê拖训纳苑业成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径因而为理论界和实务界高度关注。物流业作为促进经济发展的“加速器汀暗谌利润源泉’’其发展程度是衡量一国现代化程度和国际竞争力的重要标志之一。目前我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段。据国家发改委数据显示年我国物流业持续平稳快速发展呈现出物流需求规模扩大物流增加值增长较快社会物流总费用占谋壤兴档停锪骰∩枋┨跫绦纳疲渌汀⒘魍ḿ庸ぁ啊信息及通关服务等现代物流业务快速发展的良好态势。年我国社会物流总额将达．蛞谠#仍龀％高于％的增长速度。物流业增加值蛞谠#占全部服务业增加值的比重为．プ笥遥糋的比重提高到％。社会物流总费用预计为’万亿元增长．ィ糋的比率为．