通信运营企业服务创新.pdf

重庆邮电学院硕士学位论文通信运营企业服务创新姓名：庞业涛申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：马凌20040501摘要通过获取更多的顾客来实现而赢得顾客的最佳途径就是要为顾客创造价值满世纪年代以来我国的通信产业以一种前所未有的速度迅猛发展。伴随着用户数的不断增加中国电信运营企业经历了多次拆分目前已形成多家运营商激烈竞争的格局。激烈的竞争迫使运营商把竞争的焦点放在顾客身上。目前各个运营商对顾客的争夺是不遗余力的。如何赢得激烈的市场竞争获得可持续的发展成为企业备受关注的问题。无论哪一个行业要想赢得激烈的市场竞争、获得企业的持续发展必然要足顾客的需要。这就要求通信运营企业的经营活动必须以顾客价值为中心通过为顾客提供与众不同的服务．为顾客创造更大的价值。另外在为顾客创造价值的过程中业务流程起到了关键的в谩Ｎ蘼凼谴庸丝图壑档慕嵌然故谴悠笠档角度企业必须对现有的业务流程进行重组。为了解决目前企业的长期发展和顾客服务问题本论文构建了企业可持续发展的愿景服务框架。首先企业应该建立一个能够引领企业可持续成长的愿景：然后在愿景的指导下以顾客价值为中心来确立清晰的业务发展方向密切关注顾客的需求和期望形成自己独特的价值定位与策略；最后对在为顾客价值创造过程中起关键作用的业务流程进行重组打造一流的业务流程能力为顾客创造价值。此外企业文化、组织结构惫す芾淼纫惨J种厥樱鞘窃妇翱架中基础。【关键词】：愿景顾客价值流程重组重庆学院颂上论文蔓垦堂皇堂堕堡主笙壅甒琲：疭．．甌．．瓵瓼甋．甀琧琽瑃．另《学位论文作者签名：知笙历学位论文作者签名：加也户争独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期：心暾荚耭。’日签字日期：锄弦弘年珀／口日签字目期：伽幺年∥月∞日中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得重麽邮电堂瞳或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同重废邮电堂瞳重庆邮电堂暄本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ导师签名：髀从世界范围来看随着服务经济时代的到来我们的商业环境已经从卖方市场过渡到买方市场以产品为中心过渡到买方驱动的方式现在的消费者占主导地位。在经过数十年行之有效的大规模生产之后热缢滴夜贫ㄐ业务的初期扩容笠档氖谐』肪撤⑸司薮蟮谋浠Ｓ捎谕ㄐ判幸稻赫募剧、行业的供过于求、通信技术的飞速发展、服务的不断创新、大量的随处可得的信息、理性消费者的同益增多和其他一些因素缈旖谧嗟纳睢⑸的提高和质量的改进魏涡虏贩穸蓟岷芸毂涞貌缓鲜币恕Ｔ谡庵智榭鱿拢企业就会不由自主地卷入价格战比如小灵通的出现给移动通信业务带来了强劲的冲击移动联通纷纷降价应付小灵通对移动通信市场的蚕食。在产品日趋局化情况下要如何持续吸引顾客并维持企业的成长就成为企业决策层必须面对的问题。目前每个通信运营企业都在寻求新的业务增长点。从目前通信市场的现状来看我国通信运营企业正凸现出两个重大问题：长期发展沙中苑⒄和顾客服务这也是所有企业要面对的两个问题。从顾客的角度来讲其实就是～个顾客价值的问题。企业之间的市场竞争归根到底就是争夺客户。在市场竞争中谁能够向顾客提供高于竞争对手的价值谁就能赢得顾客的青睐这就是说我国通信运营企业在争夺顾客时应该十分重视顾客价值。当然顾客价值是～个“剪不断理还乱”的问题对这个问题很难有令人满意的答案。但顾客价值是通信运营企业无法回避、不能忽略、必须认真对待的问题。在今天企业要么为它们的顾客创造出价值要么就只能面临日益消退的顾客忠诚度、不断下滑的市场份额和逐渐枯竭的利润。这样的观念决不是那种一时兴起的管理时髦事实上它是企业生存与发展的根本。在为顾客创造价值的过程中业务流程起到了关键的作用因为顾客的价值在很大程度上是通过业务流程传递给顾客的。流程的优劣也决定了提供给顾客价值的大小。传统的以职能分工的组织结构造成各部门之间