北京汽车-经销商售后服务运营标准(含CS)(2天)120328.ppt

经销商售后服务运营标准（含CS）深入了解北京汽车售后运营标准与服务理念建立对各项标准规范的认知强化服务人员的服务意识与专业技能以加强服务工作的推动力度了解客户满意度的重要性以及客户满意与品牌形象、服务获益的关联性掌握提升客户满意的具体做法与改善方式并能在实际工作中持续运用课程内容售后服务理念售后服务理念以客户需求和期望为导向将“便捷、周到、专业、诚信”的服务核心价值观贯穿于所有服务运营管理的规范与标准中开展售后服务工作打造出有特色的服务品牌和服务文化。人力资源主要岗位人力资源变更关键岗位人员前经销商应提前一个月通报北京汽车服务区域经理经面试后填写《经销商关键岗位人员变更反馈表》由服务区域经理确认后向北京汽车售后服务部备案并按照首次任职管理的要求进行培训人员的招聘是人员管理的第一步培训分类：一般分为北京汽车组织的相关培训、经销商内部培训培训开展：经销商参加北京汽车的培训后应实施内部转训定期收集、分析员工的培训需求并按规定制定年度/季度/月度培训计划经销商应保存内部培训相关记录经销商内部培训经销商内部培训-内部培训计划经销商内部培训-内部培训记录单经销商内部培训-内部培训反馈表经销商内部培训-培训评估表北京汽车售后服务标准流程目的：减少入厂后因配件、排队等因素导致的等待时间过长实现在客户合适时间内完成维修保养服务责任人：服务顾问执行要点快速接听电话咨询客户资料及维修需求记录在《北京汽车售后服务预约登记表》中确认配件库存状况查看预约排班尽可能根据客户的时间安排预约估算配件、工时费用主动告知客户提醒预约时间段督促用户准时赴约回厂逾时关怀目的：削峰填谷提高工位利用率减少客户维修等待的时间优化服务能力避免工作拥挤责任人：服务顾问执行要点预约前准备三天前致电用户预约礼貌问候用户并自我介绍确认告知预约服务内容（根据客户服务信息已拟定的服务项目）认真回答用户疑问确认用户回厂时间询问用户是否有其他服务需求再次提醒预约服务的时间段督促用户准时赴约回厂逾时关怀提醒预约目的：合理利用维修产能削峰填谷协同服务顾问提高预约成功率降低客户进厂后因维修产能及配件原因导致的不满提升客户满意增加维修产值责任人：车间主管、配件主管执行要点车间主管根据服务顾问询问的人员、工位等情况确认维修产能是否可满足预约要求如果是预约客户指定的维修技师车间主管应按照预约客户的意愿进行排班派工配件主管根据服务顾问询问的配件品种及数量确认配件库存是否可以满足预约要求执行要点如果该配件属于不常用的生僻件配件主管可建议告知服务顾问应收取客户部分定金根据服务顾问的配件订购单进行配件订购以降低配件库存提高配件周转率对于常用件的缺货件配件主管应立即向北京汽车订购配件服务顾问与客户达成预约后应根据服务顾问传递的《客户预约登记表》进行：车间主管应立即更新《车间作业管理看板》把相关维修技师信息填写到“预约车辆信息”栏提前安排准备维修人员、工位以及相关工具等配件主管预锁定配件更新《配件业务管理看板》把相关信息填写到“预约车配件管理”栏内避免预约客户到达后无配件供应导致不满提醒预约-车间作业管理看板提醒预约-配件业务管理看板接车准备接车准备-预约欢迎看板迎宾、预检执行要点迎宾（引导停车、主动出迎、下雨天或阳光过于强烈需带伞上前为客户撑伞、寒暄问候及自我介绍、递名片）接待（预约车辆标志、询问客户来意、待修车辆标志）环检及问诊（预洗车、安装四件套、环车检查、使用预检工具包进行环检问诊、故障诊断）详细记录客户描述的故障现象询问客户日常驾驶习惯、故障发生频率及条件确认的故障现象涉及到索赔范围的索赔主管应参与索赔判定工作；不符合索赔的维修做好解释工作避免客户异议无法判断的故障通知车间进行预检诊断使用预检工具包进行环检问诊提醒客户带走贵重物品引导客户到服务接待区附件9：迎宾、预检流程图（车间）迎宾、预检维修确认目的：理解客户交修内容、科学派工展现专业的服务形象提高劳动效率及一次修复率执行要点维修车辆及单据交接交修项目确认无误后在《维修业务委托书》的“内部作业管控”栏内填写接单派工的起始时间并在责任人栏签名派工时应优先分派预约、返修及有特殊需求的车辆普通维修按时间顺序维修工艺指导派工完成后维修主管应填写完成派工时间更新车间作业管理看板如在维修过程中有意外情况发生应及时在“备注”栏标注如：停工待料、等待客户确认等目的：规范、有序的车间维修作业关注客户需求一次修复车辆并在承诺的时间交付车辆责任人：服务顾问、维修技师（班组长）、技术主管、索赔主管、车间主管、配件部人员（工具管理员）客户的期望：维修质量好效率高及时了解车辆维修进度维修变更会及时与自己确认按时交车执行要点维修派工及作业维修变更及确认质检及工种间转换维修进度跟进终检及车辆清洁（车间）目的：保障车间与前台维修信息的有效传递