斯巴鲁汽车经销商售后服务运营标准培训.pdf

斯巴鲁汽车售后服务经理培训

2010年4月

SUBARUOFCHINALTD.

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斯巴鲁汽车售后经理基础培训
目录

第一章售后服务理念
第二章售后服务运营标准
第三章全面质量管理
第四章售后服务运营管理

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第二章售后服务运营标准

第一单元售后服务流程

第二单元客户档案管理

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第一单元售后服务流程

什么是服务流程？

持续一项服务工作的每个单一步骤，按先后合理化顺序
串联在一起，组成的固定工作模式。

为什么售后服务要有标准的服务流程？

标准的服务流程是基础管理工作的奠基石，也是工作的
指南针，有了标准的服务流程，才能提高企业的管理水
平和服务质量，赢取客户的信赖，提高客户满意度。

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第一单元售后服务流程

培训的目的

●了解标准服务流程图的含义●了解标准服务流程图的含义

●了解标准服务流程的操作顺序●了解标准服务流程的操作顺序

●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项

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第一单元售后服务流程

希望达到的效果

1.1.规范地按标准服务流程开展日常业务规范地按标准服务流程开展日常业务

2.2.正确高效地完成工作正确高效地完成工作,,始终让顾客始终让顾客得到满意得到满意

3.3.使企业使企业获得利润获得利润

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第一单元售后服务流程

一.预约八.跟踪服务七.健全档案

二.接待

八步法核心流程

六.交车

三.车间修理四.完工检查五.费用结算

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第一单元售后服务流程

一.预约八.跟踪服务七.健全档案

二.接待

一一..预约预约

六.交车

三.车间修理四.完工检查五.费用结算

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第一单元售后服务流程

思考

预约有什么好处？

预约能给我们带来什么？

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第一单元售后服务流程

一、预一、预约约

预约管理含义预约管理含义::
根据专卖店自身的维修能力根据专卖店自身的维修能力((人员和设备等人员和设备等))以以
及及顾客顾客对作业内容要求约定的完工时间对作业内容要求约定的完工时间,,合理合理
地分配维修工作地分配维修工作..来来满足客户满足客户时间上的需求。时间上的需求。

信息员

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第一单元售后服务流程

一、预一、预约约

预预约约目目的的

1.合理安排工作时间，提高效率.

2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳.

3.减少用户等待时间，提高满意度.

4.对管理内客户进行有效的招揽

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第一单元售后服务流程

一、预一、预约约

预约的形式：预约的形式：
业务招揽
主动预约：

对首保及管理内用户（定保、活动等）的招揽关怀。

被动预约：

通过我们的宣传及客户主动提出的预约。

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第一单元售后服务流程

主动预约：

首保及定期保养预约（招揽）：

提醒并邀请用户对
车辆进行例行保养

保持用户车辆将“用户需求”变
的良好状态成“现实收益”

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第一单元售后服务流程

一、预一、预约约

主动预约：

1.1.制作预约客户管理表制作预约客户管理表
2.2.短信短信//信函通知信函通知
3.3.电话邀请电话邀请
4.4.受理预约受理预约
5.5.预定来店时间预定来店时间,,并记录备忘并记录备忘
6.6.制作维修管理卡牌制作维修管理卡牌

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第一单元售后服务流程

一、预约
一、预约主动预约：

预约信息管控表时间管控

序本月下月
时间
号26272829301234567891011—252627293031
1信息筛选筛选一个月到期用户信息
2信息核对对维修内容、地址、