处理顾客抱怨的last原则.pdf

处理顾客抱怨的LAST原则Listen专心倾听收集信息Apologize表示关心致歉并认同顾客感受Satisfy釆取行动使投诉的顾客满意Thanks感谢投诉顾客并欢迎他再次光临危机处理实务面对危机：当危机发生时当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。要让员工知道发生危机事件时要第一时间向上级通报。当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援换位思考危机的出现不是我们双方希望发生的所以我们要木着解决问题的根木岀发点去处理危机而不是去激化矛盾在不损害公司利益的前提下真诚地而对当事人要学会换位思考如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境处理危机的结果没有有效地控制局而让危机升级有效控制局而让危机平复有效地解决了危机并象塞翁失马一样取得意外收获使坏事变成好事防患未然时刻保持敏锐的神经及时发现危机隐患并将他及时解决避免危机的发生张贴、制作危机处理小组成员的联系方法门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点门店每月进行紧急疏散练习列出所有需要紧急报告事项危机发生时与顾客问与答如果顾客要求出具书面证明如何处理我们并不主张为顾客提供书面的东西即便是顾客意见其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式而不是事件过程的描述.应该：“如果您有任何的意见或要求您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业我们之间可以随时针对此事件进行沟通并且提供给您最大的帮助•”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.如果顾客投诉到消协或媒体如何正确应对应该：“如果您觉得有必要的话您也可以到消协咨询这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门请立即报备你的上级.如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过应该：“您好请问您是哪个政府部门”“非常感谢您对吴记的关注我们公司有专人负责这件事您能否留下您的联系方式我会尽快通知到我的上级和此事的负责人他会尽快与您取得联系并给您作好相关的解释工作.”不应该：“对有这件事事情是这样的……”一、顾客抱怨顾客抱怨的类型1.产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2.员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。处理危机程序：1.立即做出反应态度礼貌、亲切地询问顾客事情的发生过程收集尽量详细的信息；处理要点：态度要诚恳、注意礼貌用语交谈提示：您好我是本店的值班经理您能跟我讲一讲事情的经过吗？2.对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心但不要即可承认事件的责任；处理要点：不要许诺公司将承担责任、在没有澄清事实之前不要承认错误交谈提示：1）对您的遭遇我深表歉意您现在感觉如何？2）我们对产品品质十分关注我将立刻对此事进行了解。3.带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；交谈提示：1）此处比较嘈杂我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。2）我们能否坐下来谈一谈4.分析当时情况若顾客需要进行治疗应征询顾客的同意然后挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。若有需要请通知顾客亲属或朋友；交谈提示：您需要到医院去吗？5.主动要求为顾客更换食品若顾客拒绝则可以帮顾客退该项食品；处理要点:1）为顾客更换食品时建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品以免同样问题再次发生2）退产品必须由值班经理操作交谈提示：在了解期间我是否可以为您更换另一种食品？6.努力从顾客那里索取该产品将该样品妥善保存以便进行分析、调查；7.尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）处理要点：1）收集到的资料需记录在《餐厅特殊事件报告单》上或门店管理组留言本上3）顾客的姓名和联系方式必须留下以便事后跟踪8.感谢顾客并欢迎顾客再次光临交谈提示：非常感谢您将此事告诉我们好让我们加以关注感谢您为我们提出的那么好的建议希望您下次再来我们餐厅您一定会看到我们的改变。9.立即分析原因并检查相关产品对有异物品立即停止使用；如