中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程.doc

中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程指导意见总则为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制特制定本指导意见。本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。集团客户接入类业务需求按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。售前服务工作流程集团客户部根据客户需求进行分析可采用成熟产品的可直接制定解决方案。集团客户接入类业务需求集团客户部根据客户需求进行分析对非成熟产品的需求由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求双方组织论证解决方案模板的正确性同时将正确的解决方案模板产品化并录入模板库模版制定周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。根据制定的产品解决方案集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解制定产品的网络解决方案并负责对本地资源查询、分析、汇总。客户服务支撑中心负责所有网络资源确认对核心资源及接入资源按分段方式确认。对现网（核心、接入）具备接入资源的由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起原则上2个工作日予以回复。对核心资源不具备接入能力的客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间客户服务支撑中心汇总回复该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起原则上3个工作日予以回复。对现网不具备提供接入资源的如是末端接入段可通过维护优化即可提供接入资源由客户服务支撑中心在回复单给出具体资源提供的时间该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起回复期限视接入点数量而定单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的原则上5个工作日内予以回复。对现网不具备提供接入资源的不管是接入主干还是接入末端均需要进行扩容或新建才能提供接入资源由客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部工程建设部确定是否通过工程建设提供接入资源工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间客户服务支撑中心汇总回复该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起回复期限视接入点数量而定单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的原则上5个工作日内予以回复。客户服务支撑中心除回复资源是否具备支撑能力的同时还需回复端到端网络解决方案。集团客户部对客户服务支撑中心回复的结果进行汇总并已此为依据与客户进行洽谈。售中服务工作流程集团客户部派发《本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单》（模版见附表2）客户服务支撑中心受理并提交核心资源及接入主干资源申请同时进行接入末端资源施工调度。对核心资源、接入主干以及接入末端均具备资源的由客户服务支撑中心进行接入末端资源调度并统一牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通并安排用户侧的施工开通业务施工单见附表3。对核心及接入不具备资源提供能力的在资源确认阶段已确定该需求由工程部立项建设的客户服务支撑中心将资源需求单移交工程部立项建设由工程部组织实施同时反馈完成的时间原则上完成时间与资源确认期间回复的投产时间一致。资源按期投产后各资源管理单位应及时将资源纳入综合资源管理系统客户服务支撑中心统一牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通并安排用户侧的施工开通业务施工单见附表3。对仅接入末端不具备资源的由客户服务支撑中心实施的项目项目实施完毕后需将接入末端资源及时纳入资源管理系统再进行资源的分配。资源合理分配后客户服务支撑中心统一牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通并安排用户侧的施工开通业务施工单见附表3。网络开通、用户侧施工完成后客户服务支撑中心应在2个工作日内完成资源状态变更信息的传递各资源管理单位应1个工作日内完成资源状态变更。同时客户服务支撑中心向集团客户部以及集团客户进行竣工反馈并回复《本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单》。开通业务施工过程中如遇客观存在的原因造成施工无法进行的由客户服务支撑中心及时反馈集团客户部共同协商处理办法并共同确认开通结果以书面形式予以记录。业务开通后由集团客户部在