中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系总纲.pdf

中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系（v1.0）中国移动贵州公司网络部2011年2月资料版本：V1.0文档标识：中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系创建日期：2011年2月密级：公开资料内部资料保密资料机密资料状态：初稿讨论稿发布稿第一章总则第一条为支撑中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称中国移动贵州公司）集团客户业务的发展和建设，构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线（A、B、C类）、家庭宽带客户和WLAN用户等；本流程体系适用于集团客户业务“售前、售中、售后”的网络维护支撑工作。第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围：1、规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责；2、规范全省集团客户业务支撑的组织架构、人员设置和技能要求等标准；3、规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络SLA服务等标准；4、规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准；5、规范全省集团客户业务支撑的网络维护流程和管理办法等标准；6、规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。第四条集团客户业务支撑流程体系的基本原则：实效性原则：即快速反应。根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，定期巡检、电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。顾问性原则：提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供必要的服务。规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部。第二章集团客户业务支撑体系工作内容及职责第一条集团客户业务支撑体系工作内容集团客户业务支撑需要贯穿客户业务的全生命周期，即深入“售前、售中、售后”全流程开展工作，主要工作包括：售前：分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确SLA（网络服务质量标准），对网络资源进行快速确认等；售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求等；售后：按照既定的SLA（网络服务质量标准）为用户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理机制等。第二条省公司集团客户业务支撑工作职责1、落实总部相关管理要求，建立我省集团客户业务维护支撑体系，落实我省集团客户业务维护支撑工作管理制度、流程、评估体系，对各分公司集团客户业务支撑体系工作进行指导和协调；2、在总部制定的SLA（网络服务质量标准）系统基础上，进一步细化我省网络服务分级标准；3、落实总部关于有线接入网规范，做好我省有线接入网管理、技术规范要求，推进我省有线接入网标准化相关工作。负责我省有线接入网的集中监控等职能；4、根据总部制定的集团客户业务维护支撑人员的技能标准，开展我省维护人员技能培训等相关工作，不断提升我省集团客户业务维护人员的技能水平；5、根据总部制定的集团客户业务维护支撑手段建设需求基础上，根据我省情况进行细化和完善，推动我省相关IT手段的建设工作；6、负责我省跨省、跨市集团客户业务的“售前、售中、售后”的维护支撑工作；面向我省集团客户部、数据中心提供“一点响应，全网服务”的网络支撑服务；7、负责我省跨省、跨市及省内集团客户业务的监控、维护，组织开展故障和投诉处理工作；8、负责我省有线接入网维护管理和代维管理工作，对各分公司维护和代维管理工作进行指导。第三条各分公司集团客户业务支撑工作职责1、落实省公司集团客户业务支撑工作管理制度、流程、评估体系等；2、落实省公司制定的SLA（网络服务质量标准）体系；3、按照省公司要求做好所辖地市范围内有线接入网管理等工作；4、在省公司安排和部署下开展维护人员技能培训等相关工作，不断提升各分公司维护人员的技能水平；5、根据工作需求向省公司提出集团客户业务维护支撑手段功能需求；6、负责所辖地市范围内集团客户业务的“售前、售中、售后”的维护支撑工作；面向集团客户部、市场部提供“一点响应，全网服务”的网络支撑服务；7、在省公司指导下具体负责所辖地市范围内有线、无线接入网维护管理和代维管理等工作；8、各分公司根据业务和客户需求将集团客户业务支撑维护工作延伸至县局公司，指导和协调县局公司对集团客户业务的“售前、售中、售后”维护支撑工作。第三章组织架构、人员设置组织架构：以“集中化、标准化、信息化”为指导思想，在现有维护体系的基础上，面向业务构建两级管理、三级生产的服务支撑机构。在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理