HR如何扮好“调解员”角色.doc

HR如何扮好“调解员”角色“我现在的工作就是天天围着他们两人转。”HR经理张新面带愁容地说公司的两位部门业务骨干的个人矛盾近于无法调和：业务部胡建勇分管产品售后服务销售部范有斌负责产品发布与销售彼此都不愿意与对方及其部门同事合作各自采取不参与、不沟通、不合作的态度。“两人在性格上个性不相容都是那种很好强、要面子、业绩很好、实干但又很懂得推卸责任的人。”调解胡、范二人矛盾的工作本不属于身为HR经理的事情但胡、范二人的直线经理均纷纷回避对此事的处理而把问题交给公司高层高层授权张新全权处理此事。为了不在上司面前影响自己的业绩张新硬着头皮接下了这份差事。为了调解二人的矛盾张新可谓软硬兼施。最近范有斌签了一张大单一些工作在流程上必须事先征得胡建勇的同意但胡建勇对此不太理睬以各种理由阻挠销售部与他沟通。“我实在太累了可无论我做什么有利的一方喜不自胜另一方都则认为我有意偏袒对方而我又不能得罪他们。”张新左右为难胡、范二人在工作上的争斗已经上升到了每件小事都要演变成大“战争”。HR如何在胡、范二人中间做好“调解员”？“这种现象在很多公司中都存在大多数管理人员都会把自己无法解决的职场纠纷交由HR去处理”某咨询顾问说“实际上调解员工纠纷应该是直线经理的职责而不是HR的工作。”建议可采取下述步骤：一、了解纠纷的原因。HR经理与两位当事员工进行正式面谈。从公司员工的职责、角色分析出发找出引发二人矛盾的原因如性格问题、工作方式、流程管理。在这个过程中HR经理可先采取与当事员工单独沟通、与直线经理沟通、召集两人进行正式沟通的方式了解两人存在如此强烈的个人矛盾的原因。这里重要的一点是一定要推动直线经理的参与。直线经理采取回避肯定是不合理的而解决整个纠纷与矛盾也离不开直线经理的支持。二、分析矛盾的性质。了解矛盾主因之后确定纠纷的性质。如果属于私人恩怨则提醒二人：不能把个人恩怨带到工作上来感情用事是会对岗位工作带来负面影响的如果因个人矛盾造成公司损失或流程不当必须对此承担责任。建议双方都应注意与他人在沟通交流中存在的问题改变沟通方式吸取他人的意见与观点。如果两人的矛盾纯属公司流程所造成的则详细分析员工所在的两个部门间在流程上存在的漏洞。部门间工作配合的不协调一般都是流程出现了问题。HR经理可要求两个部门的直线经理予以配合分析两位员工的工作流程找出问题症结再将流程交由两人的直线经理来解决。三、制定解决方案并定期跟进解决情况。分析矛盾性质与症结后设定具体的解决方案要求二人有一个时间界限不能影响工作流程及工作结果。同时要求直线经理负责跟进这一方案的实施执行情况并定期向HR提供反馈。HR则定期与二个做面对面沟通跟进矛盾的化解情况。