物流客户服务绩效评价研究.pdf

合肥工业大学硕士学位论文物流客户服务绩效评价研究姓名：徐超毅申请学位级别：硕士专业：企业管理及其信息化指导教师：李兴国20061001物流客户服务绩效评价研究摘要客户服务特征和当前物流客户服务绩效评价方法的有关研究成果首先提出了物流客户系。最螽透过寨镤遴一步磅究了物滚客户鞭务绫效谬侩撂橡体系瓣应用方法袁耱渡企优秀的物流客户服务怒大多数物流企业追求的目标丽通过对其绩效进行合理的评徐露戬发瑷金监壤滚客户缀务孛存在的簸雅帮不足秀佥煌鲍客户鼹务撂骥发簇戆方向促使企业建立科学的客户服务策略树立良好的客户服务理念。本文在对霹静物流客户缀务绩效译徐蕊获霸存在主要蠲遂磅究静基瓣土综合物滚服务绩效评价研究方法架构对物流客户服务绩效评价过耩中涉及的评价方法进行了眈较研究和评述。其次论文分提了影响物流客户服务绩效评价的因素制定了建立物流客户服务绩散评价指标的原则和标凇构建了一个通用的物流客户服务绩散评价指标体业客户服务绩效评价提供了范例。关键词：物流客户服务：绩效评价：指标体系；指标权重籔痗獁：．琲瑄．．琣．琲．；；插图清单图籰物流客户服务绩效评价方法架构．⋯．⋯．．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯图平衡计分卡示意图⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯图副晏逑档牡萁撞愦谓峁埂图重要性／客户服务绩效矩阵⋯．⋯．．．．⋯．．⋯⋯．．．⋯⋯⋯图锪骺突Х窦ㄐЫ峁治鐾迹图籰物流客户服务绩效评价五个层面问的关系图⋯．．⋯．．．．．⋯⋯图公司物流客户服务系统拓扑图⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯．．图公司财务层各指标绩效评价结果分析图⋯．⋯⋯⋯．．．．．⋯．．图咀荚虿慵ㄐ兰劢峁治鐾迹表格蒲单菼～甓确ā阶矩阵的平均随机一致性指标⋯．．⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯．表荚虿阍鼙昙缛范ǚ椒德尔藩法表蓝ǖ冉傻谋曜挤种当怼衰锪骺突癖栉褴财兰壑副暧攵摺！＃褒锪骺突Х窳鞒淘俗鞯钠兰壑副暧肓慷取表锪骺突Х穹裼榔降钠兰哿帽暧腓刀取表物流客户服务管理水平的评价搬标与爨度⋯⋯⋯⋯．。⋯⋯．衷物流客户服务学习与发展的评价指标与萤度⋯⋯⋯⋯⋯⋯．轰籭公司耱浚客户黢务绩效评债弱攒蠢体系⋯⋯⋯⋯⋯。⋯⋯．。褒公司学习与发展层面各方案指标的权蟹露品⋯⋯⋯⋯．液表学位论文作者签名：黼磊闰签字同期：椰年月口日学位论文作者签名：矿韧缒缸独创性声明学位论文版权使用授权书签字同期：细占年月日金月里王些盍堂本学位论文作者完全了解盒月巴兰些盔堂有关保留、使用学位论文的规定有权授权金匙王些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ导师签名：签字日期：弦订年拢Ｈ学位论文作者毕业后去向：工作单位：通讯地址：电话邮编致谢首先我要向我的导师李兴国教授致以衷心的感谢罾鲜χ窝а辖鳌⒀对ú⒋人诚恳、胸襟坦荡他高屋建瓴的学术眼光、兢兢业业的工作精神为我树立了榜样。学习上李老师对我严格要求、精心指导生活上给予我无微不至的关怀；并很早向我提出论文写作的指导意见帮助确定论文的主题从论文的题目、内容、到整体的结构都给予我认真细致的指导。在写作过程中李老师细致耐心地多次审阅论文提出修改意见使论文得以顺利完成。他对我孜孜不倦的教诲和无微不至的关心令我难以忘怀受益匪浅。在专业课程学习和论文工作开展期间我还得到了方必和、何秀余、蒋翠清、贾震东、刘林、王庆军、吴骏、吴子稳、袁建明、余志虎等各位老师以及盛怀伦书记和管院领导们的精心指导和大力帮助在此表示衷心的感谢。另外在论文撰写期间还得到了王峰、焦禾苗、刘勇、钱桂仁、李晓渝、奚昕、张树萍、