物流客户服务绩效评价研究.pdf

合肥工业大学

硕士学位论文

物流客户服务绩效评价研究

姓名：徐超毅

申请学位级别：硕士

专业：企业管理及其信息化

指导教师：李兴国

20061001
物流客户服务绩效评价研究摘要客户服务特征和当前物流客户服务绩效评价方法的有关研究成果，首先提出了物流客户系。最螽透过寨镤遴一步磅究了物滚客户鞭务绫效谬侩撂橡体系瓣应用方法，袁耱渡企优秀的物流客户服务怒大多数物流企业追求的目标，丽通过对其绩效进行合理的评徐露戬发瑷金监壤滚客户缀务孛存在的簸雅帮不足，秀佥煌鲍客户鼹务撂骥发簇戆方向，促使企业建立科学的客户服务策略，树立良好的客户服务理念。本文在对霹静物流客户缀务绩效译徐蕊获霸存在主要蠲遂磅究静基瓣土，综合物滚服务绩效评价研究方法架构，对物流客户服务绩效评价过耩中涉及的评价方法进行了眈较研究和评述。其次论文分提了影响物流客户服务绩效评价的因素，制定了建立物流客户服务绩散评价指标的原则和标凇，构建了一个通用的物流客户服务绩散评价指标体业客户服务绩效评价提供了范例。关键词：物流客户服务：绩效评价：指标体系；指标权重
performanceService；PerformanceCustomerResearchLogisticsServicePerformanceEvaluationAbstractandanalyzesstandardsperfomaanceWeightenterprises’customerofdevelopmentcustomerframeworkthesisservicetheK锚words：LogisticsExcellentlogisticsisgoalwhichmostenterprisespursueboat．andevalumeitsreasonablydiscoverflawlackofservice，indicatedirectionforservice，urgeestablishscientificstrategiesupgoodidea．Onbasisofstudyingsituationmainproblemofcurrentsetviceevaluation，combiningfeaturesresearchresultscttstomerevaluation，firstthisputsforwardevaluationmethodthenstudiescomparativelyreviewsmethodsinvolvedinevaluation．Secondfactorsaffectingperfotrnanceprinciplescreatingindex，andgeneralindicatorsystem．Finally，itfurtherapplicationsystemprovidingmodelenterpriseevaluation．Evaluation；IndexSystem；Indexontocurrentsetsconstructscanseta
插图清单图2一l物流客户服务绩效评价方法架构．⋯．⋯．．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯5图2—2平衡计分卡示意图⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯7图2-3指标体系的递阶层次结构⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．9图2—4重要性／客户服务绩效矩阵⋯．⋯．．．．⋯．．⋯⋯．．．⋯⋯⋯16图2-5物流客户服务绩效结果分析图．．⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯⋯⋯．．18图3一l物流客户服务绩效评价五个层面问的关系图⋯．．⋯．．．．．⋯⋯27图4—1公司物流客户服务系统拓扑图⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯．．32图4—2公司财务层各指标绩效评价结果分析图⋯．⋯⋯⋯．．．．．⋯．．39图4-3公司准则层绩效评价结果分析图．．．．⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．．40
表格蒲单Satty救I～9标度法⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯．。IO1～9阶矩阵的平均随机一致性指标⋯，．．⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯．12表2-3准则层攒标极夔确定方法(德尔藩法)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．12表2-4评定等缴的标准分值表⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．14衰3-i物流客户鼹务辫务懿评价指标与董疫⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯，。。．27褒3-2物流客户服务流程运作的评价指标与量度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯28表3-3物流客户服务服务永平的评价撩标与璧度⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．．29表3—4物流客户服务管理水平的评价搬标与爨度⋯⋯⋯⋯．。⋯⋯．29衷3—5物流客户服务学习与发展的评价指标与萤度⋯⋯⋯⋯⋯⋯．30轰4一i公司耱浚客户黢务绩效评债弱攒蠢体系⋯⋯⋯⋯⋯。⋯⋯．。32褒4—2公司学习与发展层面各方案指标的权蟹(德尔菲法)⋯⋯⋯⋯．35液2-I表2-2
学位论文作者签名：黼磊闰签字同期：椰年11月，口日学位论文作者签名：矿韧缒缸独