H公司售后服务外包研究.pdf

西南财经大学硕士学位论文H公司售后服务外包研究姓名：黄强申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：冯俭20051101摘要场环境的剧烈变化下做出了战略调整。作为制造企业价值链中重要一环的售后服务为适应公司的新战略拟实施服务外包的战略。即将原为利润中心来运作。本文从镜募蛞=樯艹龇ⅲ虻シ治隽似渥外包决策实质上就是判断企业内部还是外部完成某个业务的问况、评价其长期发展的能力、评价其信誉度、评价其能否帮助企业降介于外包关系建立与实施之间的一个关键环节顺利的外包过渡对外中的衔接问题、整合机制、管理架构、管理者安排以及应遵守的程序进行探讨。对外包活动进行监控是外包决策顺利实施的重要保证。因业务外包是最近年世界企业发生根本变化的最重要的动力之一。售后服务外包是企业资源业务外包的一种形式。驹诿娑允来由镜弊鞒杀局行牡氖酆蠹际醴癫包给第三方将其作出战略调整的背景原因。通过对外包活动各个环节的分析力图设计出臼酆蠓裢獍目尚行苑桨浮本文主要从外包的几个决策程序出发展开臼酆蠓裢獍研究。外包决策的程序主要包括公司外包业务的分析评价；外包商的选择与评价；外包商的管理控制；外包商的绩效考核以及外包可能带来的风险和采取的相应措施。题。首先必须分析并判断该业务是否具有战略重要性。战略重要性体现在这项活动是企业核心竞争力的来源是企业竞争优势的来源如果属于战略性活动就不能轻易进行外包；而对于那些无法给企业提供竞争优势的非战略性的活动则可以进行外包。当外包业务定下来之后则是解决把业务外包给“谁”的问题即外包伙伴的选择。首先需要对外部的潜在供应商进行评价评价其从事某一项活动的成本状低成本、改进质量、提高灵活性、增加目标集中性。在评价的基础上对潜在的多个外包伙伴进行比较从中选择最适合企业需要的外包伙伴。外包合作伙伴选定后就要关注外包过渡的管理控制外包过渡是包项目持续、有效的后续管理关系重大。在这部分中着重对外包过渡此企业需要建立控制机制。建立有效的外包商绩效考核系统是外部来完成；二是企业可能会考虑选择其他外包伙伴来开展外包业务。这实际上也体现了企业对风险的控制。总之企业的外包决策必须体避免盲目性外包的风险。外包利益最大化的基础是合作是资源整合。获得的竞争优势做出透彻的分析进而客观的考察外包商选择合适包活动成功的关键这是利益基础。企业在开展外包活动后也需要适时根据外部环境的变化以及内部条件的变化进行外包活动的调整。一是企业的外包业务有可能需要改变企业将放弃外包活动依靠内现系统性、长远性、灵活性和动态性的特点根据企业战略的需要进行制定和调整。只有这样才能体现出战略性外包的优势也才能够为此组织在建立外包关系前应对自身的条件、能力、以及期望经外包的外包关系确立有效的关系管理架构、沟通机制和监控体系和竞争激励考核体系使外包真正符合企业的战略要求。本文基于以上的思路结合镜氖导是榭觯狧公司售后服务外包战略进行方案分析和设计。关键词：售后服务外包；外包商；外包管理．．畇—．．琲．．琣．疭瓵．琀．畇甌琾瑆疭甀甀瑆瓼．瓼．．啊血岫篴．—甌．甀疭甧．；．第一部分绪论一．问题的提出业务外包是最近年世界企业发生根本变化的最重要的动力之一。售后服务外包是企业资源业务外包的一种形式。根据瓸琑．下去。推动企业售后服务外包主要来自三方面的压力：降低服务成本、相对集中的相关多元化战略。为此揪龆ňḿ蚧梗试粗刈椤二．冲印设备行业背景和甊的实证调查显示外包业务量最大的是清洁其次是维护⒉鸵捅Ｏ等业务。Ⅲ随着设备服务外包市场的日益成熟维护技术的快速发展越来越多的企业外包其售后服务工作这种趋势仍将持续获得专业化技术服务和专注于企业核心竞争能力的培育发展。驹面临市场的剧烈变化中进行了战略调整即逐步放弃传统冲印设备的业务将重点放在数码数字化冲印设备的研发和市场开拓上来实施作为重要业务部门之一的售后服务部门为适应战略要求也进