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ain_0130_酒店服务质量的测定与控制.ppt

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第七章酒店服务质量的测定与控制旅游管理教研室第一节饭店服务与饭店服务质量一、饭店服务二、饭店服务质量饭店服务质量的构成要素酒店无线宽带上网使办公更便捷ShangPalaceShangri-LaHotelQingdao三、酒店服务质量的衡量标准2、世界最佳酒店排名的衡量标准小节作业：1、酒店服务的主要特性2、酒店服务的影响因素思考题：酒店服务的特性是怎样影响服务质量？第三节饭店服务质量的测定一、顾客评估服务质量的过程二、酒店服务质量的评估三、顾客满意度的分析技术（2）酒店客人满意度调查的结果分析小结作业：1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？思考题：酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用第四节酒店服务质量的控制一、酒店服务质量管理的核心理念2、整体质量理念3、持续改进理念二、酒店服务动态控制的基本准则2、规范化与个性化服务相结合3、过程控制与量化管理相结合三、提高酒店服务质量的策略与方法l房地产E网房地产E网-www.fdcew.com倾力打造房地产物业管理资料库汇聚海量的免费管理资料。4、实施酒店的服务补救小结作业：1、PDCA循环管理的具体内容是什么？2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。思考题：过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？