酒店服务质量的测定与控制.ppt

酒店服务质量的测定与控制第一节饭店服务与饭店服务质量一、饭店服务二、饭店服务质量饭店服务质量的构成要素酒店无线宽带上网，使办公更便捷韩国六星级奢华酒店ShangPalaceShangri-LaHotel,Qingdao三、酒店服务质量的衡量标准2、世界最佳酒店排名的衡量标准小节作业：
1、酒店服务的主要特性
2、酒店服务的影响因素

思考题：
酒店服务的特性是怎样影响服务质量？第三节饭店服务质量的测定一、顾客评估服务质量的过程二、酒店服务质量的评估三、顾客满意度的分析技术（2）酒店客人满意度调查的结果分析小结作业：
1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点
2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？

思考题：
酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用
第四节酒店服务质量的控制一、酒店服务质量管理的核心理念2、整体质量理念3、持续改进理念二、酒店服务动态控制的基本准则2、规范化与个性化服务相结合3、过程控制与量化管理相结合三、提高酒店服务质量的策略与方法4、实施酒店的服务补救小结